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7/4/08

Cápsulas de Innovación y Calidad





Cada quien deberíamos tener siempre presente, en nuestro software mental, estos ingredientes de la Vacuna Pro-Calidad:


1. Calidad es cumplir requisitos (lo que nuestros clientes requieren).
2. Podemos lograrla aplicando la Prevención (para cumplir cada requisito).
3. El estándar de desempeño es Cero defectos (todos los requisitos cumplidos).
4. No cumplir algún requisito nos lleva a tener que pagar el Precio del Incumplimiento (retrabajos,etc.).


¿Qué es la Calidad?
Todos tenemos alguna opinión.
Todos hemos tenido problemas con la calidad. Por ejemplo: un aparato que no sirve al querer ponerlo a funcionar; una comida inaceptable en un restaurante; errores en una cuenta que de todas maneras debemos pagar; un empleado descortés; etc.
Por tales experiencias, cada uno de nosotros tenemos alguna definición de la calidad.
Hay quienes dicen que significa "excelencia", "algo bueno", etc.
Sin embargo, ahora debemos definirla procurando que signifique lo mismo para todos los que trabajamos en la Administración Pública Estatal de Sonora:


Calidad es cumplir los requisitos.


Cualquier producto, servicio o proceso, que cumple con sus requisitos, es entonces: un producto, servicio o proceso de calidad.
La definición "cumplir con los requisitos", es fácil de comprender para todos.
Un producto, servicio o proceso de trabajo cumple o no cumple con sus requisitos. No es cuestión de opinión.
Cumplir con los requisitos puede observarse y medirse cuando sabemos cuáles son.
Y si los requisitos no se alcanzan, caemos en un "incumplimiento"


¿Cómo podemos lograr la Calidad?
Para mejorar la calidad, necesitamos políticas y sistemas basados en el principio de la Prevención.
La prevención implica comunicar, planear, probar y trabajar de tal manera que se eliminen las posibilidades del incumplimiento.
En nuestra vida personal, con frecuencia utilizamos la prevención. Por ejemplo:
Hasta hace no mucho tiempo, instalabamos un tinaco para almacenar agua potable y así superar el problema que originaba el tandeo respectivo, en Hermosillo. Le damos mantenimiento periódico a nuestro cooler o aparato de aire acondicionado, para que no falle en el verano. Visitamos a los médicos para prevenir enfermedades y así mantener buena salud.
Sin embargo, a menudo no utilizamos la prevención en nuestro trabajo.
Suele ocurrir que trabajamos pensando poco en cómo nuestras acciones afectarán a otros en la organización, ya sea la unidad administrativa en donde laboramos o en la dependencia u organismo en su conjunto total.
Quizás no entendemos por completo lo que requieren los usuarios (clientes) de nuestro servicio; o suponemos que no les importará si no se cumplen todos los requisitos.
Además de los requisitos de los Clientes a quienes entregamos nuestros productos, están los Requisitos de las normas y políticas aplicables.
Podemos aprender a evitar problemas para cumplir con los requisitos, sólo si buscamos constantemente maneras de mejorar o de innovar para lograr mejoramientos de alto impacto.


¿Cuál estándar se aplica a nuestro desempeño?
El tercer ingredient se refiere a la necesidad de tener un estándar o parámetro, contra el cual se pueda comparar nuestro desempeño.
Tenemos estándares para muchas cosas y actividades; los cuales nos sirven para apreciar si algo está bien o si alguien hace las cosas aceptablemente.
Por supuesto, también nos permiten detectar deficiencias.
Muchos estándares están asociados a los costos; otros a la cantidad de bienes o servicios producidos por hora; o al porcentaje de alumnos que egresan con relación a los que ingresan a la escuela. Así los vemos también en los deportes, en las obras que se construyen, etc.
En el caso de nuestro trabajo, en la administración pública, lo ideal es que siempre se cumpla con todos los requisitos, a tiempo y dentro del presupuesto que tenemos.
Sin embargo, en ocasiones nos vemos forzados a tomar decisiones que nos hacen sacrificar la calidad de nuestro trabajo, por cumplir con una meta o por ajustarnos a un monto presupuestal, que tal vez fueron planteados sin considerar un cabal compromiso de calidad.
Por tanto, sin un compromiso total con la calidad, plenamente asumido por todos, es difícil cumplir con todos los requisitos, incluyendo los de costos y programación.
Para hacer este compromiso, necesitamos un estándar de realización, que todos comprendan. Este estándar es: "Cero Defectos".
Los estándares de realización que muy frecuentemente encontramos, se pueden resumir en la siguiente frase: "así está bien". Pero, no precisan lo que es requerido, son confusos y transmiten un mensaje equivocado.
¿Son aceptables algunos incumplimientos?
¿Se espera algún error?
¿Recibirá el usuario algún bien o servicio defectuoso?
La respuesta a estas preguntas es obvia: si queremos que nuestro trabajo sea de calidad, no debemos aceptar ningún incumplimiento.
Así se evitarán errores y los usuarios de nuestros servicios quedarán satisfechos.
Ese es el estándar de realización de Cero Defectos.
Cero Defectos es el compromiso, para cumplir con todos los requisitos de nuestro trabajo, desde la primera vez y siempre.
Nuestro estándar es que el incumplimiento no es aceptable.
Si el trabajo no cumple con los requisitos, eso es un incumplimiento.
Debemos entonces eliminarlo; investigando la causa y tomando decisiones correctivas, para evitar que vuelva a suceder.
Esto nos asegura que los usuarios o beneficiarios, no recibirán obras o servicios con incumplimientos.
Cero Defectos es también una actitud, el compromiso personal de cada uno de nosotros -los servidores públicos- para comprender los requisitos de nuestros trabajos y para hacer todo lo que sea necesario, para cumplir con ellos.
Cuando se hace este compromiso, en todos los niveles y áreas de la organización, podemos comenzar a trabajar juntos, para cumplir con los requisitos.
¿Cómo podemos medir la Calidad?
En ocasiones decimos que "pagamos más por la calidad", cuando creímos que era cierta la oferta de algún producto y que por ello lo adquirimos. Como también decimos "que la calidad es mejor o peor", "alta o baja", "buena o mala", "que está de acuerdo con los índices o los estándares del sector educativo", etc.
Sin embargo, tales criterios no indican si la calidad está mejorando o no. Más aún, cuando no hacen referencia a lo observado u obtenido en tiempos anteriores.
Por ello, necesitamos una forma de medir la calidad, que sea comprensible a todas luces y que pueda ayudarnos a dirigir nuestros esfuerzos para mejorar.
Debemos poner atención en las áreas que necesitan mejoras, atendiendo las prioridades, y decidir cuáles aspectos requieren atención inmediata.
Una vez que hayamos comenzado, debemos ver cuánto estamos mejorando.
Y la mejor manera de medir la calidad, es calcular lo que cuesta hacer las cosas mal.
Esta medición se llama el "Precio del Incumplimiento" (PDI).
El PDI es el precio del desperdicio: tiempo, esfuerzo y materiales.
Ello implica, por ejemplo: devoluciones de documentos; tener que volver a hacer algo; protestas de la población; quejas de otros servidores públicos; tiempo improductivo; etc., etc.
Cuando calculamos el PDI, descubrimos cuánto nos cuesta no cumplir con los requisitos desde la primera vez y siempre.
Esto nos ayuda a concentrar nuestros esfuerzos para mejorar y medir el progreso de nuestro mejoramiento.


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