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6/9/09

Manejo de Crisis

En algunas ocasiones se presentan situaciones que son crisis y que perjudican a la organización en que ocurre, y aún cuando ésta tenga sistema de gestión de la calidad certificado o medidas de seguridad rigurosas, el impacto de la crisis resulta sumamente negativo para la misma.

Por ello, detectar los riesgos antes de que ocurran, es un factor determinante a la hora de medir el éxito de su organización (empresa o institución pública).

Hoy en día, muchas organizaciones no cuentan con un manual de normas y procedimientos para el manejo de crisis, en caso de que se presenten. Todo lo contrario, asumen la cómoda e ingenua postura de "esto no me pasará a mí"; o simplemente no dedican tiempo para pensar en las posibles crisis.
La mayoría de las veces estas fallas (las que se presentan o detectan en una organización pública o privada) son difundidas por los medios de comunicación social, denigrando la imagen de la organización y convirtiéndola en un foco de atención inimaginable.

Precisamente esto es lo que debemos evitar: contrarrestar cualquier evento que amenace la reputación de la organización.

¿Por qué manejar crisis?
Desde el mismo momento en que decidimos emprender un negocio o participar en un servicio público, debemos pensar en los riesgos.

Por ello, es necesario identificarlos a tiempo con el objeto de minimizar su impacto. Saber manejar una crisis también implica llevar a cabo estrategias informativas y comunicacionales con el fin de evitar una situación de conflicto. No podemos dejar que los riesgos nos controlen, todo lo contrario, tenemos que controlarlos nosotros a ellos.

Los directivos de la organización no deben dejarse llevar por el pánico, más bien deben crear un departamento dedicado a la administración de incidentes o dar esta función a un departamento existente, estar alertas, tomar conciencia y colaborar en la medida de lo posible para que la crisis sea solventada satisfactoriamente. Para ello, deben instruir adecuadamente al personal previamente.
La persona encargada de esta función debe monitorear claramente las pautas y hacer un continuo seguimiento al trabajo de todas las personas involucradas; difundirá información adecuada y asesorará a su equipo de trabajo acerca de las tareas que debe realizar.


Consejos para manejar crisis

En caso de presentarse una crisis, el director general o el responsable de comunicaciones se encargarán de contrarrestar las malas noticias generadas y de colocar la imagen de la organización en un ámbito positivo.

Algunas personas suelen actuar de forma radical, demandando al medio informativo o al periodista que difundió la información. En este caso, se debe actuar de forma estratégica, en vez de emocional.
De los errores se aprende, así que muchas de las crisis son experiencias que pueden servir de aprendizaje para estar preparados y prevenidos en caso de que se presenten. Sin embargo, la idea es evitar que éstas ocurran.
Otra recomendación importante es que no se puede reaccionar de forma negativa y aislada ante una situación de anormalidad.

Todo lo contrario, se debe actuar de manera organizada y con la cabeza bien en alto.

Es vital que las organizaciones tengan asegurado, tanto a su personal como a la infraestructura en sí, que diseñen planes de contingencia, y asignen mayor capital y personal a esta área.


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