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27/12/09

Modelo conceptual de Calidad del Servicio

Un modelo de calidad del servicio no es más que una representación simplificada de la realidad, que toma en consideración aquellos elementos básicos capaces por sí solos de explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organización desde el punto de vista de sus clientes.


Uno de los modelos que mejor resume esta realidad es el siguiente (ver figura), donde se distinguen dos partes claramente diferenciadas pero relacionadas entre sí:




Factores que influyen en el servicio esperado


1. Comunicación boca a boca: la opinión que se forma el potencial cliente depende de lo que oye decir sobre él a otros consumidores.


2. Necesidades personales: las características y circunstancias personales de cada cliente modifican las expectativas que se puede llegar a crear.


3. Experiencias anteriores: las expectativas que tienen los clientes que no han utilizado nunca el servicio no suelen ser las mismas que las de aquellos que ya han experimentado con el uso de ese servicio o con otro de características similares.


4. Comunicación externa: se refiere a los mensajes directos e indirectos que lanzan las empresas a sus clientes, de los cuales se destaca el precio.



Los Gaps en la calidad del servicio


Como puede apreciarse en la figura, el modelo introduce y analiza una serie de discrepancias, diferencias o “gaps” que pueden ser percibidas por los clientes (gap 5), o bien producirse internamente en las organizaciones proveedoras de los servicios (gaps del 1 al 4).


Gap 1: indica la discrepancia entre las expectativas de los clientes sobre un servicio concreto y las percepciones o creencias que se forman los directivos sobre lo que espera el consumidor de ese servicio.


Gap 2: mide la diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad.


Gap 3: calcula la diferencia entre las especificaciones o normas de calidad del servicio y la prestación del mismo.


Gap 4: mide la discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa.


Todas las deficiencias mencionadas hacen que el servicio suministrado por la organización no cubra las expectativas que los clientes tenían puestas en él, produciéndose el gap 5:


GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Gap 5: mide la diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido, determinando a través de dicha magnitud el nivel de calidad alcanzado. La forma de reducir esta diferencia es controlando y disminuyendo todas las demás.


1. La primera hace referencia a la manera en que los clientes se forman una opinión sobre la calidad de los servicios recibidos (parte superior de la figura).


2. La segunda refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de las organizaciones, lo que provoca una falta de calidad en el suministro a los clientes (parte inferior de la figura).



La medición de la calidad


La medición de la calidad se revela como una necesidad asociada al propio concepto de gestión, ya que todo aquello que no se expresa en cifras no es susceptible de gestionarse, y por tanto, de ser mejorado.


La Contabilidad de Gestión debe suministrar información sobre todos los gaps del modelo conceptual, ya que constituyen los elementos clave del éxito empresarial. Sin embargo, hasta ahora se ha centrado en la parte interna de las organizaciones, y concretamente en los gaps 2 y 3.


Respecto al gap 5, la Contabilidad de Gestión debe recoger los siguientes contenidos:


1. Informes de carácter tanto interno como externo sobre los deseos, las necesidades y las expectativas de los clientes.


2. Los gustos, preferencias y quejas de los clientes para analizarlos posteriormente y tomar las medidas oportunas.


3. La participación interdisciplinar en temas de calidad como medio esencial para mejorar la situación financiera de la empresa, tanto en el medio como en el largo plazo.



En la actualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos.

El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin, esto es,sin necesidad de rehacer trabajos por fallas en el transcurso de la producción y entrega del producto respectivo.

Esta concepción de la calidad es lo que se conoce como “Calidad del Servicio”. Hacer su análisis y las especificaciones respectivas considerando el modelo expuesto es una tarea que debería realizarse en cada organización que ha decidido implantar o que ya tiene establecido un Sistema de Gestión de la Calidad. No obstante, suele ocurrir que se omite esa labor.

Ahora, te recomiendo ver este video de 10 minutos sobre diversos aspectos relativos a la calidad del servicio: