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31/3/10

Escuela de Gobierno: Ateneo

Escuela de Gobierno, es un concepto que identifico con el de Ateneo que es uno de los ejes del Sistema Empresa Inteligente.
Al respecto, a continuación les presento unos apuntes.

Los servidores públicos pueden ser clasificados en los siguientes tipos:
-Servidor público empleado: no crea valor, está en la organización únicamente por el sueldo y las prestaciones, y utiliza poco su capacidad intelectual y su fuerza en el trabajo.
-Servidor público colaborador: que empieza a crear valor, comienza a sentir compromiso y responsabilidad con la empresa, empieza a tener interés por el desarrollo personal y profesional.
-Servidor público asociado: que crea valor de manera sistemática, tiene un interés creciente por su desarrollo personal y profesional, participa activamente en decisiones críticas de la organización.
-Servidor público emprendedor: que trabaja generando riqueza para él, para la institución y para el país de manera natural, es capaz de medir financieramente el valor que crea, tiene la mentalidad de un verdadero emprendedor.


La Era del Conocimiento en que nos encontramos, exige que tengamos un servidor público emprendedor en cada posición de trabajo en la organización en que se ubica. Todas los servidores públicos deben estar orientados a un cliente (según el ámbito de su responsabilidad y que puede ser el ciudadano, otro servidor público u otra instancia), deben conocer el proceso completo de cada servicio que ofrecen (no sólo la función que tiene asignada), y deben estar listos para cambiar en el momento que el cliente lo requiera.


Debemos buscar formar y desarrollar servidores públicos con una Visión Trascendente, porque esto es lo que finalmente requiere el país. Son las organizaciones públicas, como las empresas de particulares, las que deben promover la generación de Capital humano para México.


Cada vez es más claro que las Universidades (Instituciones de educación superior, en la generalidad de los casos) no pueden cumplir con este papel, ya que están preparando a una juventud para un mundo que ya no existe, por el hecho de estar utilizando planes de estudio, materiales y textos obsoletos, nada aplicables a la nueva realidad laboral, económica, social, política, tecnológica y cultural.


Uno de los problemas para lograr lo anterior es que muchos de los dirigentes de las organizaciones públicas y de particulares, no practican un liderazgo desarrollador porque no comprenden el problema de fondo, no tienen un compromiso fuerte y pleno con su país. Por ello es necesario desarrollar en estos dirigentes la idea de un Liderazgo Providencial, concepto incluido en el Sistema Empresa Inteligente (aplicable a organizaciones de particulares y públicas).


El Ateneo y el Método son las dos mega herramientas del Sistema Empresa Inteligente para formar al empresario y al servidor público que tanto necesita el país. No se trata de dar cursos para ser empresarios o servidores públicos, sino que a través de la experiencia de ser empresario o servidor público, aprenda a serlo. Es decir, en la operación de los Micronegocios se sintetiza el aprendizaje. La formación empresarial, se da en la práctica del juego de negocios.


El Micronegocio es una verdadera escuela, donde la persona primeramente ubica su oficio, y posteriormente aprende una nueva forma de hacer negocios (concepto aplicable tanto a los particulares como a los públicos), de acuerdo a la nueva economía.


La interpretación literal del concepto es la siguiente. Micro: prefijo de pequeño; Negocio: entidad generadora de riqueza. Sin embargo, existen dos orientaciones que se le pueden dar a este concepto:


A mercado abierto, que sería un negocio pequeño operando con autonomía y libertad del pequeño empresario; y bajo el contexto de una red de negocios, en el esquema mundial de desbaratar las empresas en pequeñas unidades de negocio; es decir operando con la compra-venta de servicios, donde cada uno de ellos es en sí mismo rentable; con la finalidad de operar con autonomía e independencia, pero bajo la dirección de un corporativo.


En una red de negocios internos, bajo el Sistema Empresa Inteligente, creado por Anibal Basurto, los micronegocios, constituyen el estado más avanzando de los equipos de trabajo, resultado de la madurez y desarrollo empresarial de sus integrantes.


Se pretende que la gente aprenda mientras trabaja y trabaje mientras aprende. Que la gente trabaje por procesos completos.


Para implementar esta fase de síntesis; por lo menos se necesita que la gente sepa trabajar en equipo y que domine la parte estática y dinámica del Sistema Empresa Inteligente, que es aplicable también a organizaciones públicas.


El SEI constituye una alternativa con la que podemos lograr cambiar la cultura empresarial y del servicio público, primeramente dentro de las organizaciones, donde las personas se transforman para luego transformar su entorno; lo cual puede ser un detonante real para transformar nuestra cultura nacional, a través de la formación de empresarios que generen, estructuren y difundan conocimientos; a demás de que generen riqueza financiera e intelectual.


Ejes del Sistema


El Sistema Empresa Inteligente se implanta y se opera sobre dos ejes: 1) el Método, constituido por los conceptos y herramientas para la implementación del Sistema y 2) el Ateneo, una poderosa escuela de aprendizaje y autoaprendizaje que nutre de Capital Humano a las personas, para que se encarguen de convertirlo después, en Capital Estructurado.



El Método, es una filosofía, es un camino sencillo pero profundo, hacia lo que se quiere lograr. No es como una receta de cocina compuesta por una serie de pasos. Ciertamente, comprende una serie de acciones para implantar el SEI, pero no es una herramienta fría; cada elemento que contiene, aunque es sencillo de realizar, trae detrás de sí un fondo, que justifica plenamente el hacer con el ser que le precede.


El Ateneo, se identifica como universidad empresarial, de estilo gremial que contempla formar personas de manera integral, para la vida y el trabajo. Contempla todo el quehacer humano. Es la escuela que pretende enriquecer y fortalecer la educación, a través de la investigación y tecnologías de información, para lograr el desarrollo humano. Comprende la educación de actitudes, habilidades, conocimientos y valores para el trabajo y para la vida, en concordancia con todo un método, para habituar a la gente a aprovechar todo su potencial: físico, espiritual e intelectual.


Esto va más allá de la oferta de cursos de capacitación dentro de los gobiernos, cuyos esquemas tradicionales poco aportan en realidad de valor para lo que la sociedad demanda.


La Escuela de Gobierno, como la Universidad Empresarial, con la concepción de El Ateneo, son elementos fundamentales para dar los saltos gigantescos que se requieren en la formación y desarrollo del capital humano en las organizaciones respectivas.


En los gobiernos, es necesario incorporar en sus estrategias de desarrollo institucional los ejes mencionados (El Método y El Ateneo), en el contexto de una transformación integral que abarque todos los componentes de sus organizaciones. Sólo así podremos asegurar que se alcance el éxito sostenido en las responsabilidades que tienen ante las sociedades a las que sirven, municipales, estatales y del país en su conjunto total.
















A. Haaz
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Este artículo está basado en conceptos incluidos en el libro “Sistema Empresa Inteligente, una propuesta al mundo sobre cómo debe ser la empresa de la Era del Conocimiento” (2005), por Aníbal Basurto Amparano, Editorial Empresa Inteligente, México.Sistema Empresa Inteligente

30/3/10

Profesionalización y Competitividad en la estrategia gubernamental de Sonora


Fuente:
"La nueva Oficina de Innovación Gubernamental de Sonora ¿De qué se trata?" Autor: Marco A. Paz Pellat, en Política Digital 04/02/2010
[ El objetivo de esta nueva dependencia es impulsar la competitividad del estado a partir del diseño e implementación de nuevos modelos basados en la innovación, que agreguen valor al quehacer gubernamental, al desarrollo económico y a la participación social ] [ Entendiendo la complejidad del tema, y la flexibilidad que requiere la innovación gubernamental, elaboramos un marco de solución integral (Gráfica 2) reconociendo diferentes ámbitos de transformación y ejes metodológicos para lograrlos: Los cambios estructurales en el gobierno (Estrategia organizacional, calidad y valor regulatorio, y transparencia y rendición de cuentas), cambios en los procesos (Eficiencia interna, mejora de trámites y servicios y uso estratégicos de las TIC), y cambios en las personas (Profesionalización) ].

Cómo realizar Presentaciones Exitosas

Habemos personas que desde hace muchos años hemos impartido conferencias, clases, seminarios, etc. en donde realizamos Presentaciones (desde antes de que existiera Power Point y hasta el momento actual en que usamos cotidianamente esta herramienta aunada a la oratoria y persuación grupal o colectiva).

Actualmente, uno de nuestros modelos de referencia al respecto es Steve Jobs, y es por ello que recomendamos ver la Presentación de los elementos clave que él aplica.
Saludos,
Haaz.

Vea aquí la Presentación

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29/3/10

Obstáculos u Oportunidades: Cuestión de enfoques





Era una vez, una fábrica de calzado, que desarrolló un proyecto para exportar zapatos a un país muy lejano.


La Gerencia de la empresa envía a sus dos mejores consultores a puntos diferentes de ese país, para hacer las primeras observaciones del potencial de compra de aquel futuro mercado.


Después de algunos días de investigación, uno de los consultores envía el siguiente correo electrónico a la gerencia de la fábrica:


"Señores, cancelen el proyecto de exportación de zapatos para este país. Aquí nadie usa zapatos."


Sin saber de ese correo, algunos días después, el segundo consultor manda el siguiente mensaje:


"Señores, tripliquen el proyecto de exportación de zapatos para este país. Aquí todavía nadie usa zapatos."


Moraleja de la historia:


Como pueden apreciar, la misma situación era un tremendo obstáculo para uno de los consultores y una fantástica oportunidad para el otro consultor.


De la misma forma, todo en la vida puede ser visto de diferentes maneras y con enfoques distintos. La sabiduría popular nos traduce esta situación de la siguiente manera:


"Los tristes sienten que el viento gime; los alegres sienten que él nos canta."


El mundo es como un espejo que devuelve a cada persona el reflejo de sus propios pensamientos.


La manera como tú enfrentas a la vida, hace TODA la diferencia


Amistosamente,



http://haaz-calidad.blogspot.com

Primera generación de Maestría en Consultoría ISEI


Primera Generación de Maestrantes de Consultoría Interna y Externa, del Instituto Sistema Empresa Inteligente (Rector: Aníbal Basurto Amparano):
Basurto Valenzuela Lucia Euredices, Basurto Valenzuela María Trinidad, Basurto Valenzuela Patricia Josefina,
Duarte Estrada Janett Yadhira, Félix García Damara Yuceli, Félix Oceguera Edgar Ricardo, Franco Urrea José Benito, Gallegos Morales David Marcelino, Gálvez Islas Beatriz Adriana, Granados Rodríguez José Luis,
Haaz Díaz Alberto, Laso López Maria Antonieta, León Armenta Laura Nubia, Lizola Romero Mario, López Bojorquez Karla Patricia, López Oceguera Manuel, López Oropeza Rolando César , Loreto Durazo Olga María,
Machado Icedo Francisco, Mendoza Corella Daniel Fernando, Mendoza Gonzalez Luis Enrique, Millan Morales Enrique Alejandro, Miramontes Salvador, Monterde Valenzuela María de los Ángeles,
Moraga Jorge Adán, Moraga Ríos Oscar David, Ochoa Contreras Elsa María, Olvera Sotres Adriana, Ortiz Encinas Francisco, Partida Flores Araceli,
Pinto Avelar Ignacio, Rodríguez Zúñiga José Alejandro, Ross Álvarez René, Saavedra Romero Oscar Gabriel, Salinas Castillo Erica, Soto Bernal Rafael Armando, Tapia Paredes Lila Margarita.



28/3/10

IV Congreso Internacional de Administración Pública ISAP




Diario El Rugido


Artículo publicado en el Diario El Rugido
"El Sistema Empresa Inteligente"
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Junta Directiva

Presidente: Iván Martínez Barredo
Directora Técnica: Ana Salas Esteve La Rugionaria
Secretario General: Carlos Fernández González
Secretario Técnico: Jacobo García Ortiz
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27/3/10

María Laso ¡Felicidades!

Arriba (izquierda a derecha): Lic. Francisco Machado Icedo, Mtro. Anibal Basurto Amparano, Lic. David Marcelino Gallegos Morales, Lic. Enrique Alejandro Millán Morales, C.P. Manuel López Oceguera, Lic. Oscar Gabriel Saavedra Romero, C.P. José Alejandro Rodriguez Zuñiga, C.P. Ignacio Pinto Avelar, Sra. Luchy León de Pinto, C.P. Olga Martínez Gracia de Haaz, Ing. Alberto Haaz Díaz, Ing. Daniel Fernando Mendoza Corella, Psic. Rolando Cesar López Oropeza, Ing. Rafael Armando Soto Bernal.

Abajo (izquierda a derecha): Lic. Maria Trinidad Basurto Valenzuela, Arq. Patricia Josefina Basurto Valenzuela, Psic. Janett Yadira Duarte Estrada, C.p. Noelia Enríquez Toscano, Dra. Maria Antonieta Laso López, Lic. Lucia E. Basurto Valenzuela, C.P. Karla Patricia López Bojorquez, C.P. Olga María Loreto Durazo, Psic. Elsa María Ochoa Contreras.

26/3/10

¿Qué significa Google?






Muchas veces hemos utilizado este buscador y tal vez muchos se han preguntado que significa "Google", pues más que un significado es una variación fonética ya que el termino original es Goolgol el cual es un termino matemático que es un "uno" acompañado de "cien" "ceros", que en teoria es una cantidad que ninguna cosa en el universo existe en esta cantidad, miremos mas o menos que es un Goolgol:
10.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000

Hay números más grandes, googolduplex(googol elevado a googolplex), luego el googolplexian (googolplex elevado a la googolplex), luego el googolduplexian (googolduplex elveado a la googolduplex), el googoltriplexian (googolduplexian elevado a la googolplex) aunque éste último es tan estrafalariamente grande que no es posible concebirlo en nuestra mente,


O sea que un google es en realidad un número inmensamente grande. ...De ahí el nombre, de la compañía Google.. Debe ser por la inmensa cantidad de páginas que utiliza en sus búsquedas.


Bueno.... dejando de lado lo que dijo Sagan "googles" significa "gafas", y es la intención original que tuvo el nombre de los creadores de Google (es como si google significara "binoculares" o "prismáticos", sirve para buscar... no significa que haya millones de millones de millones de búsquedas), era solo un apunte!!


La versión oficial es:


“Googol” es el término matemático que designa un 1 seguido por 100 ceros. El término fue acuñado por Milton Sirotta, sobrino del matemático estadounidense Edward Kasner, y se popularizó gracias al libro Mathematics and the Imagination, de Kasner y James Newman. En nuestra empresa, simboliza nuestro objetivo de organizar la inmensa cantidad de información disponible en Internet.
Más detalles aquí

25/3/10

El Virus de la Actitud



2a. Parte:


3a. Parte:


4a. Parte:



5a. Parte:




"Recuerda que los ganadores
hacen aquello que los perdedores
no quisieron hacer"
                   H. Jackson Brown

El Sistema Empresa Inteligente

La propuesta de Aníbal Basurto al mundo sobre cómo debe ser la empresa en la Era del Conocimiento


Por Alberto Haaz Díaz

Este artículo tiene el propósito de exponer en síntesis algunos de los aspectos que considero más relevantes del Sistema Empresa Inteligente, creado por Aníbal Basurto Amparano. Esto es considerando que la empresa u organización inteligente constituye un concepto y tema que ha sido tratado por muchos autores, sin embargo, lo que aporta el antes citado es mucho más completo, porque no se queda en el nivel conceptual como observamos en otros casos, en cambio, presenta planteamientos que constituyen herramientas de trabajo para que el empresario pueda hacer frente a la implacable competencia que debe enfrentar y superar en la actual Era del Conocimiento.

Definiciones y características básicas

El Sistema Empresa Inteligente (SEI) es un Sistema de organización, concebido para: “Lograr la satisfacción plena y continua de las necesidades presentes y futuras del cliente, a través de la consolidación del valor agregado y la creación de valor por parte de sus colaboradores y líderes en las actividades sustantivas de la empresa, utilizando su inteligencia y su arte; logrando así, el liderazgo de mercado de la misma y la aportación sustentable de Capital Humano al país...”. Aún cuando se refiere a la empresa y esto se asocia a la idea de organización de particulares que producen y/o venden bienes y/o servicios, es importante observar que todos los planteamientos de Basurto son aplicables también a organizaciones públicas.

El SEI se presenta como una alternativa real, planteada como un sistema de organización completo, con las siguientes características:

 Tiene una fuerte filosofía centrada en los Valores Humanos y la dignidad de la persona;

 Forma personas-solución para la sociedad;

 Genera naturalmente a la persona libre, el Intrapreneur;

 Retoma el fundamentalismo directivo, esto es, el regreso a lo básico: el cliente, la gente y la innovación;

 Convierte la Misión-Visión, Filosofía y Valores en poderosas herramientas de trabajo para la empresa;

 Se potencia y toma su fuerza del liderazgo providencial;

 Considera el conocimiento como el principal activo, a través del aprendizaje y auto-aprendizaje continuo de las personas;

 Se hace tangible en el desarrollo del capital intelectual de todos los integrantes de la empresa como eje de la Visión;

 Promueve una estructura operativa que trabaje por procesos completos orientados al cliente externo, atendiendo a un cliente interno; tomando la actividad en primer plano y la autoridad en segundo;

 Es un esfuerzo de transformación de fondo y forma de las organizaciones y las personas; y

 Fomenta la cultura de competitividad para lograr el liderazgo de mercado de la empresa y la trascendencia de la persona.

Ejes del Sistema

El Sistema Empresa Inteligente se implanta y se opera sobre dos ejes: 1) el Método, constituido por los conceptos y herramientas para la implementación del Sistema y 2) el Ateneo, una poderosa escuela de aprendizaje y autoaprendizaje que nutre de Capital Humano a las personas, para que se encarguen de convertirlo después, en Capital Estructurado.

El Método, es una filosofía, es un camino sencillo pero profundo, hacia lo que se quiere lograr. No es como una receta de cocina compuesta por una serie de pasos. Ciertamente, comprende una serie de acciones para implantar el SEI, pero no es una herramienta fría; cada elemento que contiene, aunque es sencillo de realizar, trae detrás de sí un fondo, que justifica plenamente el hacer con el ser que le precede.

El Ateneo, se identifica como universidad empresarial, de estilo gremial que contempla formar personas de manera integral, para la vida y el trabajo. Contempla todo el quehacer humano. Es la escuela que pretende enriquecer y fortalecer la educación, a través de la investigación y tecnologías de información, para lograr el desarrollo humano. Comprende la educación de actitudes, habilidades, conocimientos y valores para el trabajo y para la vida, en concordancia con todo un método, para habituar a la gente a aprovechar todo su potencial: físico, espiritual e intelectual.


 

El Juego Perfecto

La película narra la hazaña de nueve niños regiomontanos que en 1957 le ganaron a Estados Unidos en el juego inventado en ese país: el béisbol, donde unos niños pequeños que llegaron de Monterrey (Del Estado de Nuevo León, México) a Estados Unidos, en una época en donde el racismo predominaba en la frontera, lograron lo más increíble gracias a su tenacidad, esfuerzo y confianza en sí mismos, además de un gran trabajo en equipo, lo cual demuestra que con una buena actitud sí se pueden alcanzar los sueños.


Esta es una de esas películas que nos devuelve la esperanza para creer que cualquier cosa que queremos lograr es posible, aun en estos tiempos.
[Fue estrenada el 21 de marzo en Monterrey; y en abril se presentará en todo México]






















Behind the Scenes:





Next is the promo video


An Overview of The Perfect Game...
The Perfect Game is a 2008 film about a group of boys from Monterrey, Mexico, who became the first non-U.S. team to win the Little League World Series. It is based on a true story
Starrings: Clifton Collins, Jr., Jake T. Austin, Moises Arias, Patricia Manterola








A propósito de la película ‘El Juego Perfecto' que rinde tributo al equipo infantil mexicano que ganó la Serie Mundial de Ligas Pequeñas en 1957, uno de sus miembros, Ángel Macías, recuerda el acontecimiento, pero más por el título, no por el cuádruple 0.


"El campeonato mundial era lo más importante", dijo Macías, pitcher responsable del juego perfecto con el cual los llamados ‘Pequeños Gigantes' de Monterrey se alzaron con el gallardete en Williamsport, en plática para El Juego Perfecto de la cadena Estadio W.




"Se presentó un juego perfecto en una final. Nosotros, el equipo, ganó el juego del campeonato, pero nunca de los nuncas imaginamos, ni sabíamos que había sido un juego perfecto, nosotros lo que disfrutábamos en ese momento era un campeonato. Lo del juego perfecto salió más tarde, pero no le dimos importancia", añadió.


Macías, quien actualmente es gerente de reclutamiento y selección de una empresa de transporte urbano, explicó que en 1957 eran unos niños que veían el mundo de una forma y por ello algunos aspectos importaban poco, entre ellos la máxima joya de pitcheo que se puede tener.


Incluso reconoció que la primera visita a la Casa Blanca no la vieron como una experiencia exótica. Pero ahora que a él lo invitaron de nuevo a la residencia presidencial de Estados Unidos, con motivo de la promoción de la película ‘El Juego Perfecto', la visión cambia.


"Cuando estuvimos en aquel tiempo, allá en el 57, no disfrutamos lo que es la Casa Blanca, nos pasó en blanco porque estábamos en una etapa diferente, no le dábamos importancia a muchas cosas, ahora lo veo desde otro enfoque y digo ‘¡ay! Algo hicimos bueno que todavía se está acordando la gente'".


Recordó que en Estados Unidos les agradó el equipo de Monterrey porque, si bien estaba conformado por peloteros bajitos y flaquitos, tenía mucho corazón, y jaló mucho apoyo.


"Teníamos la picardía del juego, eso nos ayudó mucho y por eso la gente después ya nos apoyaba a nosotros, la gente de Estados Unidos", contó.


Fuente: http://www.esmas.com/estadioweb/beisbol/noticias/747418.html

Vea aquí un breve ensayo:
http://bladerunner51.blogspot.com/2009/08/angel-macias-los-pequenos-gigantes-y-el.html




24/3/10

¡Gracias por visitar este Blog!

"Si es difícil, lo haré de inmediato;
si es imposible, tardaré un poco más".
Robert Baden-Powell
Hola, estimada o estimado visitante a este Blog:
En el momento de escribir esto, veo registrado a 17 mil 082 visitantes de 36 países.
Esto es desde hace dos años a la fecha actual; y desde hace algún tiempo he recibido mensajes de visitantes, lo cual también agradezco.
Como habrás visto, aquí ofrezco herramientas, información y tips relativos a la calidad, competitividad y excelencia, así como de planificación, presupuesto y gestión por resultados, que son los campos en los que me he especializado y en los que brindo servicios de consultoría, capacitación y docencia a organizaciones de particulares y públicas.
No dudes en enviarme aportaciones o preguntas al respecto: calidad@ahaazd.com
Te saludo cordialmente,
Alberto Haaz Díaz

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Herramienta para medir la calidad del servicio

La escala multidimensional SERVQUAL es una herramienta para la medición de la calidad del servicio desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en 1988. Ha experimentado mejoras y revisiones y ha sido validada en América Latina por Michelsen Consulting, con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios.


Los autores sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, usuarios, pacientes, alumnos, beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida de calidad del servicio, y la brecha existente entre ambas es un indicador para mejorar.


Necesidades, expectativas y percepciones de clientes


El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a veces incluso no está conciente. Estas necesidades y deseos deben ser detectarse y recogerse por la organización para diseñar y prestar (entregar) servicios que logren su satisfacción.


Algunos sistemas son capaces de identificar las necesidades reales del cliente, mientras que otros sólo perciben las necesidades de las cuales el cliente está conciente. Ambas perspectivas son útiles para mejorar la calidad de servicio y tender a una mayor satisfacción de quien recibe el servicio.


La escala multidimensional SERVQUAL mide y relaciona la percepción del cliente y las expectativas respecto a la calidad de servicio.


Percepción del Cliente


La percepción del cliente o usuario se refiere a como estima que la organización está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe.


Expectativas del Cliente


Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega la organización. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades concientes, comunicación de boca a boca e información externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.


La brecha que existe entre percepción y expectativas, establece según este modelo, la medición de calidad.


Como las necesidades son dinámicas y dependen de un conjunto de factores internos y externos, en definitiva esta medición expone el déficit de calidad de servicio, indicando ciertas dimensiones en las cuales la organización debe trabajar.


Como esta herramienta considera también las opiniones de los clientes respecto de la importancia relativa de la las cualidades del servicio, SERVQUAL resulta útil para conocer:


• Una calificación global de la calidad del establecimiento (empresa de particulares o institución pública)


• Lo que desean los clientes de la organización (Beneficios Ideales).


• Lo que perciben encontrar los clientes (Beneficios Descriptivos).


• Las brechas de insatisfacción específicas (Qué falta para la satisfacción completa)


El orden de los vacíos de calidad, desde el más grave y urgente hasta el menos grave.


Dimensiones de SERVQUAL


Desde que fue creada hasta ahora, esta escala multidimensional ha sido aplicada a diversas organizaciones sociales, tanto públicas como privadas y desde entidades gubernamentales, educacionales, de salud, de administración, hasta empresas de los más diversos sectores de actividad económica. Esta diversidad ha permitido su revisión y validación como instrumento de medición de calidad de servicio, incorporando constantes mejoras.


En la actualidad, la escala consta de cinco dimensiones que se utilizan para juzgar la calidad de los servicios de una organización:


Confiabilidad, entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pactó y con exactitud.




Responsabilidad, como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un servicio rápido.


Seguridad, como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesía y su capacidad de transmitir confianza.


Empatía, la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a sus clientes.


• Bienes materiales o tangibles, relacionada con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos.


Con base a las cinco dimensiones mencionadas se estructuran tres instrumentos de medición, que en conjunto entregan una medida de la calidad de servicio para el cliente.


1.- Evaluación de expectativas de calidad de servicios


El instrumento utilizado en esta fase del estudio es un cuestionario que contiene 21 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compañía de servicio excelente.


Las preguntas están redactadas de manera general para aplicarse a cualquier institución; por tal motivo, para cada situación específica es necesario adaptar los enunciados a las características específicas de la organización en la que se aplicar.


Las preguntas se agrupan en las cinco dimensiones descritas.


2.- Evaluación de la preponderancia de las dimensiones de calidad


Esta fase del estudio consiste en un cuestionario en el cual los clientes expresan la importancia relativa que tiene para ellos cada una de las cinco dimensiones de servicio.


3.- Evaluación de la percepción de calidad de servicios


Se solicita a los clientes responder un cuestionario que indica sus percepciones específicas respecto al servicio brindado por la organización en estudio. Básicamente, los enunciados son los mismos que en la fase 1, pero aplicados a la organización en estudio.


El modelo de las brechas de la calidad de servicio


La escala multidimensional SERVQUAL se asocia al “Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio”, desarrollado por Valerie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner. La idea central de este modelo es que las organizaciones que satisfacen a sus clientes y establecen relaciones de largo plazo con ellos, son capaces de cerrar la brecha que existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe.


Se conoce también como el modelo de las cinco brechas ya que contempla la posible existencia de cinco tipos de discrepancias o "brechas" en la cadena de servicio de una organización. Mediante la Identificación de estas brechas, se pueden localizar ƒáreas de oportunidad en el servicio al cliente.


Satisfacer al cliente en cuanto a calidad de servicio implica, por una parte, cerrar la brecha del cliente, es decir, el vacío entre sus percepciones y las expectativas, y por otra parte, cerrar la brecha del proveedor del servicio o causas que originan la brecha del cliente. Con ello se refieren a no saber lo que el cliente (usuario) espera, no seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos, no entregar el servicio con los estándares adecuados, no igualar el desempeño con las promesas.


Estas brechas se producen fundamentalmente por diferencias entre:


1. Expectativas de los clientes y percepciones de la organización respecto a dichas expectativas.


2. Percepciones de la organización respecto a las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad en el servicio.


3. Las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio que actualmente se está brindando a los clientes.


4. El servicio que actualmente se está brindando a los clientes y lo que se comunicó a los clientes respecto a dicho servicio.


5. Servicio esperado y servicio percibido.


La formalización de la medición de la calidad a través de la comparación de las expectativas con las percepciones se realiza a través de la escala SERVQUAL, que conceptualiza dicha diferencia como una variable multidimensional.


La escala determina la calidad de servicio mediante la diferencia entre expectativas y percepciones valorando ambas a través de un cuestionario de 21 ‚ítems, divididos en las 5 dimensiones, es decir, confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía, y bienes materiales.


Cada uno de los ítems es medido a través de una escala numérica que va desde una calificación 1, para una percepción o expectativa muy baja para el servicio en cuestión, hasta una calificación 7, para una percepción o expectativa muy elevada del mismo servicio.


Una vez tabulada la información de los cuestionarios, para obtener el valor de las brechas, se calculan las respectivas medias para cada afirmación y dimensión. Se calcula también la respectiva desviación típica en cada caso, para asegurarse que los valores de las medias sean representativos de las respuestas del conjunto de cuestionarios procesados.


Para cada dimensión y cada afirmación incluida en ellas, se procede a calcular la brecha absoluta, la que se obtiene de restar el valor medio respectivo correspondiente a expectativas de la afirmación o dimensión, según sea el caso, del valor medio respectivo correspondiente a percepciones. (P – E). Si dicho valor es positivo (P > E), significar que la percepción supera a la expectativa y por lo tanto existe satisfacción en ese ‚ítem. Por el contrario, si dicho valor es negativo (P< E), significa que no se cumple con la expectativa y por lo tanto existe insatisfacción.


Si bien la brecha absoluta indica si se está cumpliendo con las expectativas o si no se logra satisfacción, sitúa todas las dimensiones y aspectos puntuales contenidos en ellas en un mismo plano de importancia, por lo que los resultados obtenidos en esta medición no ayudan a priorizar los aspectos que requieren más atención, ni a aplicar los recursos a los aspectos puntuales que son prioritarios para el cliente.


Para solucionar ese impasse, se calcula lo que se denomina brechas relativas. Estas se calculan multiplicando los resultados de (P – E) de cada dimensión y factores que la componen, por su respectiva preponderancia (porcentaje asignado para cada afirmación en el cuestionario respectivo). De esta forma, la brecha correspondiente se relativiza en importancia y se obtienen indicadores que permiten asignar recursos y esfuerzos priorizadamente, con el fin de mejorar la satisfacción de la cartera de clientes (usuarios), según su indicación respecto de qué† elementos le resultan más importantes para sentirse satisfechos con la calidad del servicio.


En la actualidad SERVQUAL es el modelo de investigación más usado para medir la calidad de servicios, sin embargo, esta metodología no está exenta de críticas, las cuales son resumidas por BUTTLE (1996) en los siguientes puntos:


1.- Desde un punto de vista teórico


• SERVQUAL, está basado en un modelo inapropiado de comparación (expectativas - percepciones) más que en modelo actitudinal frente a la calidad de servicio.


• La operacionalización de las percepciones y expectativas (P - E) ha sido criticada debido a que hay muy poca evidencia de que los consumidores evalúen la calidad de servicio en función de la brecha existente entre percepciones y expectativas.


• SERVQUAL, centra su atención en el proceso de entrega del servicio más que en el resultado de la provisión del servicio, es decir del encuentro del proveedor con el consumidor.


• El número de dimensiones propuestas por el instrumento SERVQUAL y su estabilidad cuando se cambia el contexto en el cual fueron desarrolladas.


2.- Desde un punto de vista operacional.


• Las expectativas no desempeñan un rol fundamental en la calidad de servicios.


• Los encuestados muestran una gran confusión cuando son inquiridos en base a expectativas y percepciones.


Estas controversias respecto a la validez, conceptualización y operacionalización de la medición de la calidad de servicio y su relación con la satisfacción del consumidor no son más que evidencias de que aun es necesario desarrollar mayor investigación sobre estos temas.


En todo caso, el Modelo de las Brechas de Calidad de servicio, provee sustento metodológico a la Escala SERVQUAL, y la hace un instrumento de gran utilidad y uso para medir calidad de servicio y satisfacción de clientes (usuarios), temas cada vez más sensibles para las organizaciones privadas y públicas, dada la realidad cambiante de las interacciones con éstos en contextos cada vez más competitivos y mayores exigencias en calidad.

Ver el documento completo aquí:
SERVQUAL medición de calidad del servicio
Un cuestionario: SERVQUAL para llenar en línea (antes copie y pegue en Word para su uso posterior)

23/3/10

IV Congreso Internacional de Administración Pública ISAP










OBJETIVOS



Generar un punto de encuentro, en el que confluyan las distintas ideas, sobre los avances de la gestión y políticas públicas en gobiernos regionales y locales.

Difundir las experiencias que tienen los expertos sobre las mejores prácticas a nivel mundial, en el ámbito de la gestión y políticas públicas.
PROGRAMA


Viernes 23 de Abril del 2010
Hora: Actividad
8:00 Registro de asistentes
9:00 Inauguración

10:00 1era. Conferencia:
"PARTICIPACIÓN SOCIAL EN EL DESARROLLO DE MÉXICO".
Lic. Heriberto Félix Guerra (Sedesol, México)
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11:15 BREAK
11:30 2ª. Conferencia:
“HERRAMIENTAS PARA LA EFECTIVIDAD EN LA GESTION PUBLICA” / NUEVO MEXICO.
Dr. Bruce Perman (UNM USA)
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12:45 3ª. Conferencia:
“HERRAMIENTAS Y EXPERIENCIAS EN LAS POLITICAS PÚBLICAS”.
Dra. Laura de Pablos (Univ. Complutense) España
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14:00 RECESO
16:00 MESAS DE TRABAJO
18:30 BRINDIS DE APERTURA
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Sábado 24 de ABRIL del 2010
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09:00 4ª. Conferencia:
“EXPERIENCIAS EXITOSAS DE LA PARTICIPACION SOCIAL”
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10:15 5ª. Conferencia:


“EL MENTORING EN EL APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL DEL SECTOR PUBLICO”
Dra. Nora Dominguez Garcia (UNM) USA.
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11:30 6ª. Conferencia:


"LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA EN EL BICENTENARIO"
Dr. Roberto Rives S. (UNAM México)


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13:00 MESAS DE TRABAJO.


14:00 CIERRE DEL EVENTO
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CUOTAS DE INSCRIPCIÓN

http://www.congresointap.com/congreso2010/


Hasta el día del evento:
$2, 200.00 (Dos mil doscientos pesos 00/100 M.N.)
Estudiantes con credencial y ponentes: 50% de descuento.
La cuota de inscripción incluye:
Entrada a las conferencias magistrales.
Participación en las mesas de trabajo del tema de interés.
Carpeta de participante.
Brindis de apertura del evento.
Memorias de todas las conferencias, ponencias y conclusiones
de las mesas de trabajo.


En caso de que el depósito se efectúe en moneda extranjera, deberá realizarse en su equivalente a la tasa de cambio del USD del día de pago.




El pago de la inscripción puede hacerse en las oficinas del ISAP o en la cuenta de cheques a nombre del:


Instituto Sonorense de Administración Pública, A.C.


Santander Serfín Cuenta No. 92000648448 Sucursal Serdán


En el caso de hacerse el pago a través de depósito bancario, será necesario enviar por fax a las oficinas del ISAP, al (01662) 213–58–64 y (01662) 217-36-02, (01662) 2137313, (01662) 2124393 la ficha de depósito y el registro de inscripción.


Si se requiere recibo fiscal, será necesario anotar los datos correspondientes en el registro de inscripción. Si no se reciben estos datos en el registro de inscripción, el recibo fiscal no podrá ser entregado durante el Congreso. Se podrá solicitar posteriormente.


SEDE DEL EVENTO


CENTRO DE LAS ARTES DE LA UNIVERSIDAD DE SONORA


Ubicada en Luís Donaldo Colosio y Rosales en la ciudad de Hermosillo, Sonora. En la que se llevaran a cabo las conferencias magistrales y mesas de trabajo, así como el brindis de apertura.

Solicitud de Inscripción:
http://www.congresointap.com/congreso2010/inscripcion.aspx

Contribuciones y Ponencias:
http://www.congresointap.com/congreso2010/contribuciones.aspx

IV Congreso Internacional de Administración Pública ISAP