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8/7/10

Gestión del éxito sostenido ¿es posible?

Las organizaciones buscan constantemente mejores y más eficaces métodos para garantizar su persistencia en el entorno en el que se desarrollan, pues es bien sabido que las exigencias de los mercados cambian debido, en gran medida, a la búsqueda de la satisfacción de clientes cada vez más exigentes; por tanto, se han generado nuevos estándares de competitividad que prácticamente obligan a las empresas a buscar formas de reinventarse y de mejorar su desempeño continuamente, y no sólo en términos financieros, sino también en otras esferas de actuación como las referentes al campo ambiental y social, ámbitos que mucho tiempo atrás ni siquiera se hubieran considerado como parte del desempeño de una organización. La situación actual requiere un enfoque más integral, en el que se incorporen activamente las entidades que forman parte de la cotidianidad de las organizaciones.

Desde hace más de dos décadas ha sido común escuchar sobre la inclinación de numerosas organizaciones por la implementación de sistemas de gestión de diversa clase, pero principalmente por aquellos referidos a la calidad, como por ejemplo un sistema de gestión de calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001.

Si bien es cierto que la calidad en todos sus ámbitos es significativa tanto para la organización como para sus clientes, es conveniente considerar otros vértices referentes al desempeño de la organización, los cuales se han vuelto cada vez más importantes para las organizaciones que desean asegurar su perdurabilidad en el tiempo.

Tales vértices se detallan de manera muy clara y sencilla en la nueva norma ISO 9004:2009–Gestión del Éxito Sostenido de la Organización, la cual ha cambiado por completo su enfoque con respecto a su versión anterior, pues ya no sólo se encauza a mejorar el desempeño del SGC de la organización, sino que además se orienta fuertemente a mejorar el desempeño de la organización de manera global.

Para lograr este objetivo, se involucra no sólo la organización como tal, sino a todas aquellas entidades que interactúan con esta, llámense clientes, comunidad, organizaciones de bien social y ambientales, proveedores, socios y demás; a todas estas las llamaremos partes interesadas, las cuales como se verá más adelante resultan en una guía fundamental para la mejora continua de la organización. El modelo que plantea ISO 9004 se muestra en la siguiente figura:


Como parte del nuevo enfoque de la norma ISO 9004, se contemplan cinco niveles de madurez, los cuales la organización en cuestión, aquella interesada en su mejora constante, debe alcanzar paulatinamente mediante la ejecución de las acciones requeridas. Estos cinco niveles de madurez son parte de la herramienta de autoevaluación que presenta la norma como un instrumento que, sabiéndolo aprovechar, puede ayudar a mejorar el estado de la organización.

Cada uno de estos niveles de madurez Básico, Proactivo, Flexible, Progresivo y Éxito Sostenido tiene una relación importante con la forma en la que la organización se desempeña respecto a sus partes interesadas, es decir, respecto a su entorno.

Podemos describir los niveles de madurez de la siguiente manera:

Nivel Básico: hace referencia a aquella organización que no posee un SGC, solo cumple con lo mínimo que se requiere. Se caracteriza por ser una organización reactiva y no posee mayor planificación.

Nivel Proactivo: es el correspondiente a la organización que planifica su ejecución, se enfoca al cliente y posee un SGC eficaz (enfoque ISO 9001).

Nivel Flexible: se refiere a la organización que inicia un enfoque amplio hacia partes interesadas, hacia la planificación a largo plazo y que continuamente fortalece el SGC.

Nivel Progresivo: apunta a la organización ampliamente enfocada en sus partes interesadas y en el análisis social y económico del entorno, posee un SGC robusto (más de cinco años de implementación), tiene resultados consistentes en el tiempo según su planificación, fomenta la cultura de aprendizaje y saca provecho de esta.

Nivel de Éxito Sostenido: aquí se encuentra la organización que identifica partes interesadas emergentes en el entorno, que posee un SGC apoyado en el benchmarking, que incorpora resultados del sector económico en el que se desempeña y fomenta el aprendizaje en conjunto con sus partes interesadas.

Como puede observarse con las definiciones anteriores sobre los niveles de madurez a los que debe aspirar cada organización en busca de alcanzar y mantener el éxito en su entorno, la participación de las partes interesadas es un punto crucial para el éxito sostenido y su gestión.

Es importante mencionar que la utilización del benchmarking, lejos de ser una forma de imitar lo que hace la competencia, es una metodología que si se utiliza de una forma eficaz y bien dirigida, permite reproducir, según las características y contexto de la organización, aquellas buenas prácticas encontradas en otras organizaciones del sector productivo o bien a lo interno de la empresa y que pueden adaptarse a otras áreas de esta.

El benchmarking representa una oportunidad valiosa para dar seguimiento a lo que se realiza en el entorno de la organización. Como parte de esto, es importante mencionar que la identificación, el involucramiento, aprendizaje y trabajo conjunto con las partes interesadas obedece al constante monitoreo del entorno en el cual se desenvuelve la organización, pues será a partir de este monitoreo que será posible detectar aquellas “señales” que sirvan de guía sobre el rumbo que la organización debe tomar a lo largo del tiempo.

Serán los clientes, los proveedores, el mercado, el sector económico, la región, etc. quienes den las pautas sobre el comportamiento del entorno, y la organización deberá desarrollar las capacidades necesarias para “leer” estas señales del medio y ser diestra en la identificación y aplicación de las medidas que se requieran para esta adaptación, de modo que sea exitosa y de acuerdo con los objetivos definidos por la organización, como parte de su planeamiento estratégico.

Por otro lado, no puede dejarse de lado la importancia de medir y tomar decisiones con base en los resultados que reflejen dichas mediciones.

Según Robert Kaplan, pionero junto con David Norton de lo que hoy en día conocemos como cuadro de mando integral (CMI) o Balanced scored card (BSC), “Lo que no se puede medir no se puede controlar, lo que no se puede controlar no se puede mejorar”, por tanto, no deja de ser importante, bajo este nuevo enfoque, la medición e implementación de métricas que le permitan a la organización conocer su estado respecto a la consecución de sus metas y objetivos establecidos, tanto para la organización como para cada uno de los procesos que conforman el actuar de la empresa o institución, según sea el caso.

La toma de decisiones debe mantenerse bajo la perspectiva de información, hechos y evidencia de cumplimiento o incumplimiento de objetivos, por lo cual es importante fortalecer lo referente a medición, monitoreo, análisis y revisión, pues estos cuatro aspectos serán la base de una gestión de la información eficaz para la toma de decisiones igualmente eficaces y efectivas, que procurarán la mejora en el desempeño de la organización.

De forma paralela a la medición interna y al monitoreo constante del entorno, se debe realizar una planificación eficaz de los procesos de la organización, tanto de manera global (tomando los procesos como un todo de la empresa y planificando metas globales a largo plazo) como de manera individual, es decir, planificando los resultados de cada uno de procesos en el largo plazo.

En este punto es importante mencionar que la planificación que realice la organización a nivel de estrategias, políticas, objetivos estratégicos, metas y demás debe ser proyectada en el largo plazo, como parte del enfoque de éxito sostenido de la organización de ISO 9004, claro está, de manera complementaria a la planificación en el corto y mediano plazos; pero formular estrategias de ejecución en plazos mayores le permitirá a la empresa plantearse retos mayores, con el fin de asegurar su permanencia en el tiempo y en el medio.

Cabe acotarse aquí, que lo anterior es más bien entendido por las empresas de particulares que por las instituciones públicas, en razón de que en éstas suele predominar la creencia de que no desaparecerán fácilmente (aún cuando sus clientes-ciudadanos no estén satisfechos), porque en muchos casos constituyen la única opción de servicios (por ejemplo: obtener una Acta de Nacimiento, una Carta de No Antecedentes Penales, etc. sólo es posible lograrlo en las oficinas públicas respectivas, No hay otra “tienda” en competencia al respecto). Por ello, se hace indispensable que los servidores públicos, desde los altos niveles hasta los de apoyo operativo, asuman plena conciencia de sus responsabilidades ante la población a la que sirven.

Además de la planificación tanto global como individual de los procesos, es sumamente importante la gestión de los recursos de la organización, pues en el caso del recurso humano, no sólo debe enfocarse su gestión a lo concerniente a la competencia y formación de dicho recurso, como lo plantea el estándar ISO 9001, sino que además se debe fortalecer su capacidad de aprendizaje, creatividad y proactividad.

Asimismo, debe asegurarse un ambiente de trabajo adecuado que contribuya a lo anterior y que reúna las condiciones ergonómicas, de estabilidad y participación para asegurar el bienestar de quien es el recurso más valioso y crítico de cualquier organización: el recurso humano.

Por otro lado, la gestión de recursos involucra, de forma muy característica, la del conocimiento, la información y la tecnología, pues estos tres elementos conforman un eje importante para la gestión tanto interna de la organización como externa, pues será por medio del manejo del conocimiento (y a su vez información), que la empresa o institución podrá realizar una toma de decisiones eficaz y que además, podrá hacer corporativo aquel conocimiento que quizá se centra en una sola persona, con la idea de que todo aquel conocimiento que sea importante para el desempeño de la organización pueda estar al alcance de quien o quienes lo necesiten.

La gestión del conocimiento puede ser un arma poderosa para enfrentar los embates del entorno, el cual en muchas ocasiones puede tornarse difícil para una organización poco preparada.

Al respecto, es importante el siguiente punto: mejora, innovación y aprendizaje.
Por medio del aprendizaje es que pueden lograrse de forma eficaz los otros dos conceptos, pues solo por medio de una fuerte cultura de aprendizaje, tanto de las buenas experiencias como de aquellas que han sido difíciles de enfrentar, es que puede generarse el conocimiento necesario para innovar y mejorar continuamente.

Es necesario mencionar y aclarar que cuando una organización decide enfrentar el reto de innovar, no nos referimos, necesariamente, a hacer nuevos productos o servicios, o nuevas tecnologías, sino a buscar formas alternativas, más competitivas y eficaces para mejorar la relación con las partes interesadas, o bien a identificar aquellas que puedan ser emergentes en un futuro cercano.

La innovación, bien encauzada, puede abrirle las puertas del éxito sostenido a la organización.

Es por esto que estos tres elementos (mejora, innovación y aprendizaje) son los pilares del éxito sostenido de la organización, pues permitirán el fortalecimiento de las estrategias así como de la planificación y la gestión interna, con lo cual se logrará que la organización pueda tener un despliegue estratégico y de ejecución hacia quienes son sus partes interesadas, que como se ha mencionado anteriormente es el punto crucial de la orientación de ISO 9004:2009.

Las partes interesadas toman ahora un papel protagónico para el alcance del éxito sostenido, pues la proyección de la organización hacia estas deberá ser tal a lo largo del tiempo, que estas partes interesadas llegarán a ser parte del actuar de la organización, lo que indudablemente les confiere un papel importante que se debe considerar en lo que será la constante búsqueda del éxito.

Toda organización preocupada por su desempeño debe comprender que en la actualidad no basta con mejorar el desempeño del SGC que se posea, sino que la mejora continua debe extenderse a todos los ámbitos de actuación, incluyendo aquellos que quizá no se habían considerado tiempo atrás, pues será el mismo entorno de la organización el que definirá las pautas que se deberán seguir para que la empresa se mantenga vigente, pero será deber de esta desarrollar las herramientas y habilidades para comprender su entorno y las señales que este le indicará, para asegurar su permanencia en el tiempo de manera efectiva e integralmente exitosa.

Finalmente, si en su organización se desea aplicar la Gestión para el Éxito Sostenido, en base a la ISO 9004:2009, no dude en comunicarse con nosotros para informarle cómo podemos ayudarle.

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