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9/11/10

En pequeñas dosis...capsulitas de calidad

Calidad: utilizando bien el término

Definiciones...

• Conformidad con los requisitos
• Para el proveedor: hacerlo bien en el primer intento
• Para el cliente: Obtener lo que necesitaba
• Grado en que un producto, sistema o proceso cumple con los requisitos

La palabra requisitos es la clave para no equivocarnos. No existe calidad buena o mala. La calidad se tiene o no, en función de los requisitos.

Existen automóviles muy sofisticados y existen automóviles muy sencillos. Uno no es ni mejor ni peor que el otro.

Todo depende de los requisitos que nos hayamos impuesto de acuerdo al mercado que atendemos.

La conformidad de nuestro producto o servicio a esos requisitos es una buena parte del éxito.

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¿Cómo se desarrolla una auditoria de la calidad?

Para quien no está habituado a la práctica de auditorías de calidad, se la imagina como una inspección o examen a cara de perro en la que ni siquiera podemos entrever lo que está pensando el “inspector”.

La situación es diferente en una auditoria de calidad.

Repasemos la definición de auditoría:

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.

Las auditorias se desarrollan tomando una norma como referencia, ya sea ISO 9001 o similares.

De ninguna manera podemos pensar que es una tarea ligera y superficial.

Algunas características:

El mayor peso de trabajo en ella se desarrolla fuera de la vista del personal y detrás de la escena. El análisis de la documentación del sistema le proporciona al auditor mucha información para completar más tarde su recolección de información con preguntas sobre el terreno.

Si el auditor necesita evidencia sobre un tema en particular, tiene que tener en claro cuál es su objetivo, dónde puede obtener respuestas, qué preguntas debe formular para resolverlo, y a quién le conviene hacerle las preguntas.

Las preguntas del auditor son formuladas de forma tal que el entrevistado se explaye sobre el tema, mientras que no son de mucha utilidad preguntas que tengan como respuesta un “sí” o un “no” (“¿Tu tarea es archivar oficios?”)

Preguntas típicas de un auditor:

¿Cuál es tu tarea en este puesto de trabajo y de qué forma la realizas?
¿Quién revisa tus actividades?
¿Quién es tu superior inmediato?
¿Cuál es el material o la información que recibes para poder realizar tu tarea?
¿Quién recibe el material o la información que has terminado de procesar?

La tarea previa que da lugar a estas preguntas podría ser, por ejemplo:

Analizar el organigrama de la empresa o insitución
Estudiar las tareas y responsabilidades que le presenta la empresa o institución
Revisar los registros de habilidades del personal
Ver la descripción de los procesos de la organización, su secuencia y su interrelación
Analizar documentación que indique cómo han previsto las pautas de control y revisión de las distintas tareas.

Este mínimo ejemplo muestra el trabajo de preparación que se requiere del auditor para lograr su objetivo en el menor tiempo posible

Durante su recorrido, el auditor expresa abiertamente las observaciones o hallazgos encontrados. En caso de no cumplirse en algún punto con la norma de referencia, queda asentado el hallazgo como una "no conformidad".

En la reunión de cierre, los auditores detallan el conjunto de observaciones y están autorizados (de hecho en la mayoría de los casos sucede) a sugerir la forma de resolverlas, ofreciendo un plazo razonable para ello.

El auditor debe sentir en todo momento que su tarea se realiza con total independencia de presiones o interferencias extrañas.

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Eficaz, si… pero ¿también eficiente?

La eficacia aplicada a la empresa o institución significa haber desarrollado los procesos necesarios para lograr el producto (o servicio) deseado.

La palabra eficiencia agrega algo más: los medios puestos en juego para lograr esa eficacia.

En otras palabras: tiene poco futuro haber logrado los objetivos de producto y haberlo hecho a cualquier costo.

El termino eficiencia se comenzó a utilizar en el comercio internacional en la década de los 80, cuando la industria japonesa logró competir con alta calidad y bajos costos.

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Satisfacción del cliente: ¿es mucho pedir?

Veamos una definición:

Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requerimientos o expectativas.

La empresa o institución está convocada a medir, monitorear y mejorar la satisfacción del cliente; y a hacer todo lo necesario a fin de satisfacerlo.

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Documentación del sistema de calidad

La norma ISO 9001 pide documentar como mínimo los siguientes 6 procedimientos de gestión de la calidad:

• Control de la documentación
• Control de registros de la calidad
• Auditorías internas
• Acciones Correctivas
• Acciones Preventivas
• Control de producto no conforme

Estos procedimientos son de gestión de la calidad, y que son adicionales a los procedimientos de gestión de la empresa o institución.


Gestión de la Calidad, vea aquí

http//uges.esonora.gob.mx/CV/

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