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30/1/10

ECE | Excelencia en Seguridad Industrial ::..Asesores

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Arturo Haaz Díaz
Ingeniero Industrial egresado del Tecnológico de Veracruz en 1966, especialización gerencial en Control de Pérdidas en Atlanta, Ga., (International Loss Control Institute), Auditor Acreditado por el ILCI; recibió entrenamiento en la Industria Siderúrgica de Inglaterra (British Steel Corp.); ocupó los puestos de Gerente de Higiene y Seguridad Industrial en la Siderúrgica Lázaro Cárdenas-Las Truchas, Gerente Corporativo de Prevención de Riesgos en Sidermex, SubDirector de Prevención de Riesgos en Altos Hornos de México, S.A. de C.V., ha participado en Symposiums de la Environmental Protection Agency (EPA) de EE.UU. y sobre Prevención y Control de Desastres en el Centro Nacional de Prevención de Desastres (CENAPRED) ; actual Director General de Excelencia y Creatividad Empresarial, S.A. de C.V. (ECE). con sede en Coahuila, México.

Innovar y mejorar: preguntas previas

Te sugiero que veas las siguientes preguntas cada cierto tiempo y que les des respuestas, porque te ayudarán a detectar oportunidades de innovación y mejora.
¿Por qué hace esto? (Un servicio, proceso, actividad, trámite)
¿Para qué sirve? (Finalidad real)
¿Qué ocurrirá si no se hace?
¿Hay alguna forma diferente de hacerlo?
¿Cómo se hace en otra organización?
¿Puede simplificarse, hacerse más rápido?
¿Cuándo fue la última vez que se pensó en las necesidades de los clientes, destinatarios, respectivos?
¿Qué esperan estos clientes y no se les está dando?
¿Qué parece imposible que se pueda dar a los clientes, que si se logra hacer mejoraría grandemente su satisfacción?
Te recomiendo también que veas este post: Replanteo del Trabajo

Consultoría y capacitación efectiva

Desde Sonora, México:

28/1/10

¿Sacrificó Toyota sus estándares de calidad por sus ambiciones globales?

“Los vehículos Toyota duran por tanto tiempo en la calle porque son examinados extensamente. Antes de que el diseño de un auto se convierta en un Toyota, debe aprobar los rigurosos estudios que hacen el Centro Técnico de Toyota, en sus diversas instalaciones” Esto vemos en: Diseño, investigación y desarrollo de Toyota  Asimismo, Toyota es desde hace mucho tiempo un modelo en sus sistemas de trabajo, de dirección, de producción, de calidad, de competitividad, etc.

Sin embargo, la decisión sin precedentes de Toyota Motor Corp. de suspender las ventas de sus modelos más populares en Estados Unidos subraya la gran incógnita que afronta a la automotriz más grande del mundo: ¿sacrificó la calidad con el fin de capturar una participación mayor del mercado global?


Esto nos coloca frente a un gran caso, que deberemos conocer a fondo, no sólo quienes somos ingenieros industriales, sino todos quienes nos interesamos y ocupamos cotidianamente de los asuntos de la calidad, competitividad y excelencia.


La empresa japonesa, que durante años ha sido considerada un líder en calidad automotriz, instruyó a sus concesionarios en EE.UU. y Canadá el martes que dejen de vender ocho modelos, incluyendo los populares sedanes Camry y Corolla. La medida responde a los crecientes temores de que posibles defectos puedan causar que los vehículos aceleren automáticamente. Los ocho modelos generaron 57% de las ventas de Toyota en EE.UU. en 2009.


La empresa también anunció que dejará de producir los ocho vehículos en cuestión en varias plantas de Norteamérica a partir del 1 de febrero.


Las acciones del fabricante japonés cayeron 4,3% el miércoles en Tokio, en una jornada donde el volumen de transacciones duplicó el promedio móvil de las últimas 25 sesiones, mientras que el Promedio Nikkei de 225 compañías registró un descenso de 0,7%.


El llamado a reparación en EE.UU. se produce en un momento delicado para la automotriz, que el año pasado sobrepasó a General Motors Co., por largo tiempo el gigante de la industria, en términos de producción. Toyota se prepara para su segundo año consecutivo de pérdidas, afectada por la debilidad de la economía global y la fortaleza del yen. La empresa también enfrenta la presión de los accionistas para reducir su capacidad y eliminar empleos, medidas que las firmas en Japón tratan de evitar.


Tras una revisión de dos meses de su desarrollo de productos, Toyota concluyó que su proceso tenía fallas debido a su énfasis en la expansión global. En algunos casos, indicó Watanabe en una entrevista en ese entonces, los ingenieros apresuraron la salida de productos sin someterlos a suficientes revisiones de calidad, incluyendo la construcción de prototipos físicos y una dependencia excesiva en simulaciones por computadora. Toyota atribuyó a la nueva dinámica los problemas de calidad y detuvo la práctica.


Toyota identificó por primera vez los problemas en los pedales de los aceleradores en la camioneta pick-up Tundra en marzo de 2007. Después de meses de pruebas, determinó que el problema era causado por el material en el acelerador e hizo un cambio. En ese momento, la empresa lo consideró como un tema relacionado con la conducción del vehículo, no la seguridad, según documentos enviados a la Dirección Nacional de Seguridad en las Carreteras de EE.UU., así fue publicado en muchos medios de comunicación.


La empresa se dio cuenta de que el material usado en los aceleradores era el mismo usado en Europa, donde también experimentó problemas de calidad. Esto al final llevó a la automotriz a hacer el llamado a revisión en EE.UU.

Bueno, esperemos que este caso se resuelva bien y pronto, para no afectar a los usuarios de los vehículos respectivos; y que también se examine con mucha objetividad para que sirva de lección en materias de producción, calidad, competitividad y excelencia.




El secreto de la calidad Toyota

Justo a Tiempo, sistema de producción Toyota

Toyota y la gestión de la calidad total

Los consejos que ayudaron a Bill Gates

CNNEXPANSIÓN.COM

El fundador de Microsoft y su padre hablan sobre sus experiencias a través de los años; al compartir el liderazgo de la Fundación Bill y Melinda Gates ponen a prueba su buena relación.
Por: Andy Serwer



PARÍS. La relación padre-hijo es única. El hombre que hizo una de las mayores fortunas en la historia y ahora ejerce su segunda carrera como filántropo, tiene a su padre trabajando para él como copresidente de la organización de caridad más grande del mundo (la Fundación Bill & Melinda Gates, de 27,500 millones de dólares).


En realidad ésta es la segunda gran aparición de estos dos hombres: Bill Gates, de 53 años, se retiró del trabajo diario en Microsoft el pasado junio, y su padre, el Sr. Bill Gates, de 83, se retiró de la prominente firma de abogados de Seattle, Preston Gates & Ellis (ahora conocida como K&L Gates), en 1998. Hoy en día ambos se dan consejos, pero por muchos años, por supuesto, el padre fue indispensable para su hijo.


Recientemente me reuní con ellos es una escena cariñosa con la afamada suite Leonard Bernstein, en el hotel Crillon de París, en la Plaza de la Concordia, para preguntarles cuáles eran los mejores consejos que habían obtenido uno del otro.


Bill, quiero preguntarte cuál es el mejor consejo que te ha dado tu padre.


Bill Gates: mis papás me dieron muchos ánimos de niño para que hiciera cosas en las que no era bueno, para que practicara muchos deportes como natación, fútbol, y no sabía por qué. Cuando pensé que no tenía sentido, terminé exponiéndome a situaciones de liderazgo y eso me mostró que no era bueno para muchas cosas, en vez de quedarme haciendo sólo las cosas que me hacían sentir cómodo. Fue genial y ahora aprecio muchas de esas actividades. Tuvieron que mantener su postura porque yo me rendía mucho, pero fue un magnífico consejo.



Comentario de Alberto Haaz:


De los consejos que a Bill Gates dieron sus padres, cuando aquel era niño, puedo derivar como una especie de lección lo siguiente:



Que es conveniente salirnos de nuestras áreas de comodidad o confort en diversos momentos, para tratar de maximizar lo que podemos hacer y para desarrollar más confianza en nuestras capacidades. Esto es aún cuando sepamos o creamos que no somos expertos o muy hábiles en algunas cosas, como ocurrió al niño Bill en relación a muchos deportes.
Asimismo, que resulta conveniente contar con un apoyo de confianza (ahora decimos "coaching"), como el que dieron a Bill sus padres, para asegurar que no se desista en el esfuerzo que se realice en la área incómoda, porque es así como se aprenden nuevas cosas, se desarrolla más el carácter, las capacidades y habilidades personales.


Todo ello lo podemos enfocar al trabajo en cualquier negocio, en el que el jefe (preferentemente Líder) debería procurar eventualmente sacar a sus colaboradores de las áreas de confort en que se encuentran y apoyarlos a que no se rindan ante el reto que esto represente.
Por ejemplo: que un genio o experto en sistemas e informática, realice eventualmente labores de ventas directas a clientes del negocio respectivo; y así podrá adquirir otras habilidades o al menos podrá tener otra visión y sensibilidad respecto a lo que son las actividades diferentes a las que tiene en su área de comodidad actual.


La perspectiva afectiva y sentimental del caso, pues también es bonita.




Escuela de la Calidad





27/1/10

Redes Sociales: La Nueva Oportunidad | Marco Paz Pellat




¿Quieres escuchar a Juan Ruiz Healy y Marco Paz Pellat? Haz click aquí:


http://www.radioformula.com.mx/personalidades/audio_notas/10480/

¿Tienes un Programa de Mejora de la Calidad?

DESARROLLO Y EJECUCION DE UN PROGRAMA DE MEJORA DE CALIDAD

Como Usted sabe, los sistemas de calidad deben generar mejoras de calidad. El sistema de calidad debe fomentar y utilizar la mejora continua de la calidad en lo que hacemos cada quien y, consecuentemente, en lo que nuestra organización produce que pueden ser bienes o servicios, tanto en el sector privado como en el público.


No son, ni deben ser, los sistemas de gestión de la calidad, sólo para tener un Certificado y presumirlo.

La mejora de calidad se refiere a un conjunto de actividades con el propósito de incrementar la eficacia y la eficiencia de la organización (para beneficio de la organización y de sus clientes). Las mejoras pueden ser alcanzadas buscando maneras de mejorar la eficacia y eficiencia de cada proceso.

Así, un programa de mejora de la calidad debe:
• Mostrar al personal de la organización cómo utilizar las herramientas y las técnicas de la mejora de calidad.
• Mejorar la capacidad de la organización para responder a las necesidades de sus clientes.
• Identificar las oportunidades de la mejora de calidad.
• Diseñar y ejecutar los proyectos de mejora de calidad.

Requisitos para un proyecto exitoso de mejora de la calidad:
• Pruebe que hay una necesidad del proyecto.
• Defina un propósito, un alcance, y un horario, para trabajar en el proyecto.
• Designe a un equipo para realizar el proyecto.
• Disponer de suficientes recursos para realizar el proyecto.
• Vigile y controle para ayudar a asegurar el éxito en la ejecución del proyecto.
• Investigue el proceso que debe ser mejorado.
• Revise la pérdida de la calidad que debe ser prevenida.
• Analice los factores que causan la pérdida de la calidad.
• Defina acciones para corregir o para prevenir pérdidas y para mejorar calidad.
• Confirme que las acciones tomadas, de hecho, crearon una mejora.
• Verifique que las mejoras no produjeron efectos secundarios indeseables.
• Encuentre una manera de sostener la mejora en calidad.
• Para lo anterior, te recomiendo que utilices la ISO 9004:2009 Gestión para el Éxito Sostenido con apoyo de un consultor, como el suscrito (Alberto Haaz).

Crear un ambiente sociocultural que apoye la mejora de calidad:
Tal ambiente utiliza valores como confianza, respeto, trabajo en equipo, honradez, la cooperación, la comunicación, el individualismo, la innovación, la participación, la educación, y la mejora continua.



Desarrollar una organización que utilice la mejora de calidad.
Tal organización tendría métodos que:
• Identifiquen las necesidades de la mejora de calidad.
• Fijen los objetivos de la mejora de calidad.
• Hagan participar efectivamente a los directivos para llevar a cabo mejoras de calidad.
• Distribuyan la responsabilidad de llevar a cabo mejoras de calidad.
• Dirijan y coordinen las actividades de la mejora de calidad.
• Monitorear el progreso de la mejora de calidad de la medida.
• Repasen y evalúen los resultados de la mejora de calidad.

Definir y distribuir las responsabilidades de la mejora de calidad.
Establecer la responsabilidad para:
• Desarrollar planes para mejorar los procesos del trabajo.
• Vigilar pérdidas y mejoras de la calidad.
• Asegurar que cada proceso esté orientado hacia la calidad.
• Vigilar y controlar los proyectos de la mejora de calidad.
• Preguntar a la gente para buscar oportunidades de mejora.
• Fomentar la comunicación abierta entre los departamentos.
• Identificar las necesidades de clientes internos y externos.
• Asegurar que los surtidores entiendan las necesidades del cliente.
• Evaluar los proyectos de la mejora de calidad.

Desarrollar un proceso de planeación de mejora de calidad e incorporarlo en los procesos de planeación de la organización. Este proceso debe:
• Identificar y tratar las pérdidas de la calidad.
• Especificar las oportunidades de la mejora de calidad.
• Desarrollar los objetivos de la mejora de calidad.
• Definir las estrategias para alcanzar estos objetivos.
• Implicar a todo el personal en el proceso de planeación de la calidad.
• Pedir acciones a clientes y proveedores.
• Asegurar que la puesta en práctica del plan esté vigilada.
• Organizar para evaluar los cambios en el sistema de calidad.

Desarrollar un sistema para medir la mejora de la calidad.
El sistema para medir la mejora de la calidad debe:
• Señalar las oportunidades de la mejora de la calidad (pérdidas de la calidad).
• Evaluar los resultados de la mejora de calidad.
• Medir y vigilar:
o La satisfacción de cliente.
o La eficacia de proceso.
o La utilización del recurso.
o Las consecuencias para el medio ambiente.
o El desarrollo profesional.

Desarrollar un procedimiento de revisión de la mejora de calidad.
Desarrollar un procedimiento para que las personas responsables puedan utilizar con el fin de evaluar sus actividades de la mejora de calidad.


Innovación para competir con éxito



¿Cómo aplicarías algo de lo aquí expuesto?
Envía tu respuesta a: calidad@ahaazd.com

23/1/10

Cursos para la calidad, competitividad y excelencia

Cursos de capacitación que imparte Alberto Haaz



Con enfoques a administraciones públicas o empresas, según se requiera. En todos ofrece coaching (apoyo) sin costo y por tiempo ilimitado para los participantes al curso.También pone a disposición de los participantes una biblioteca virtual con relación a los temas tratados. Disponibles en versiones para la alta dirección y para personal operativo.

Gestión para el éxito sostenido
Nuevo enfoque de gestión de la calidad, basado en la norma ISO 9004:2009

Liderazgo en la gestión de la calidad y excelencia
El papel y los requisitos a cumplir de la alta dirección.


Mejora de la gestión
Herramientas básicas y métodos de aplicación para la mejora continua.


Innovación y excelencia en procesos y servicios
Con base en la técnica de reingeniería y los modelos de excelencia.


Modelo del Marco Lógico
Para la planeación, control y evaluación; incluye matriz de indicadores para resultados.


Presupuesto con Base en Resultados
Nueva técnica presupuestaria que trasciende a la del presupuesto por programas.


Formación de consultores internos
Para aprovechar las capacidades profesionales que se tienen dentro de una organización.


Contácteme para más información: calidad@ahaazd.com



Aula Ing. Alberto Haaz Díaz, en el Instituto Sonorense de Administración Pública (ISAP), por trayectoria profesional y docencia en los programas de posgrado de este instituto, en el que seis generaciones le han otorgado la distinción de Maestro Distinguido.


22/1/10

¿Qué ofrecemos?

Para instituciones públicas y empresas de particulares, ofrecemos:

Satisfacer las necesidades de desarrollo humano y organizacional de nuestros clientes para que alcancen sus propósitos, a través de productos y servicios de consultoría, auditoría, formación presencial y virtual, con personal certificado, comprometido y creador de valor.

Así proporcionamos servicios de alta calidad en consultoría y capacitación, que posibiliten tomar decisiones adecuadas al menor costo y a la mayor brevedad posible, para el mejor desempeño de sus responsabilidades y con enfoque a maximizar los resultados.



1. Gestión para el éxito sostenido: En base a normas de ISO, IWA y/o Modelos de Excelencia, formando impulsores de la innovación y calidad en la organización respectiva. Incluye auditorías de calidad y la migración de ISO 9001:2000 a la 2008, entre otros aspectos.
2. Planeación Estratégica: Diseño y apoyo a la realización de procesos de formulación e instrumentación de planes, programas y proyectos, aplicando el Modelo del Marco Lógico. Esto incluye la capacitación y supervisión del personal responsable, así como la aportación de análisis e instrumentos para la planeación respectiva, así como para el seguimiento de la ejecución.


3. Diseño y preparación de proyectos especiales: En relación a programas para el impulso al desarrollo económico, social y regional, así como para necesidades específicas de instituciones públicas o empresas.


4. Desarrollo de políticas y procedimientos: Ayudamos en la definición, documentación, actualización e implementación de políticas y procedimientos operativos de la institución o empresa que lo requiera.


5. Sistemas de Evaluación: Diseño y apoyo a la implementación de un Sistema Integral de Evaluación, a partir de los indicadores que se generen del Plan de Desarrollo (Municipal, Estatal, Institucional o Empresarial) y delos Programas que se deriven del plan. Además, si se requiere, apoyamos las labores de evaluación de procesos y evaluación de los resultados obtenidos en forma periódica y anual.


6. Análisis de la eficiencia operativa de los programas: Con que relación a las áreas estratégicas de la administración y propuestas de mejora para incrementar la eficiencia respectiva.


7. Optimización de los presupuestos de ingresos y gasto: Mediante la elaboración de diagnósticos financieros y la propuesta de proyectos para elevar la eficiencia de la captación de ingresos y del gasto.


8. Control: Análisis y diagnóstico del nivel de desarrollo y funcionamiento del sistema de control en instituciones públicas; y propuestas de mejora para su fortalecimiento, con el fin de asegurar el cabal cumplimiento delas normas aplicables.

9. Desarrollo humano y organizacional: sesiones de sensibilización, conferencias, seminarios ejecutivos, proyecto delfín, talleres, cursos y diplomados.

El concepto de consultoría que ofrecemos es orientado a maximizar el logro de los resultados e impactos de la institución o empresa que se trate, de acuerdo con lo que requiere y espera la sociedad a la que sirve o el mercado al que atiende.

Colaboramos con el Instituto Latinoamericano de la Calidad (INLAC) y estamos en red de vinculación con otros organismos internacionales en relación a sistemas de gestión de calidad, excelencia, desarrolloorganizacional y humano.

Tenemos una amplia experiencia profesional que ha demostrado su efectividad y calidad en todos los ámbitos en que hemos participado.

Algunos de nuestros clientes:




Contáctenos ahora y nos será muy grato brindarle más información: calidad@ahaazd.com en Hermosillo, Sonora, México.

SE: Consultores, especialistas en desarrollo humano y organizacional

21/1/10

Ideas que han marcado la última década

¿Cuales han sido las ideas y tendencias de negocio que han marcado la última década?


En Harvard Business han recopilado algunas de las más influyentes. Las hay de todo tipo. Unas han tenido efectos positivos en la sociedad. Otras han tenido su parte de responsabilidad en la crisis económica actual.



El hecho es que algunas de estas ideas siguen siendo revolucionarias y seguirán dando que hablar en el futuro. Merece la pena hacer un repaso:


Generar valor para el accionista como estrategia


La noción de generar beneficios atractivos para el inversor es tan vieja como la inversión misma, pero ha sido en esta última década cuando el objetivo de generar valor para el accionista ha eclipsado a todos los demás.


La gestión centrada en la generación de valor llevó el precio de la acción al corazón mismo de la toma de decisiones. Sin embargo, en 2009, Jack Welch, uno de los defensores más conocidos del concepto “generar valor”, confesó que la idea no funcionaba exactamente así:


“Generar valor para los accionistas es un resultado, no una estrategia. Los elementos esenciales son tus empleados, tus clientes y tus productos”.


Le tecnología como herramienta


La amenaza “fantasma” del efecto 2000 nos puso a todos en guardia sobre el peso creciente de la tecnología en las estructuras de negocio.


La Nube es solo el último paso en un largo proceso en el que las empresas han podido utilizar las herramientas software en modo servicio: a bajo coste, pagando por el uso, sin necesidad de construir una infraestructura, y sin tener que contratar personal técnico especializado.


La web 2.0 y la opinión de los clientes


Gracias al desarrollo de la web 2.0 -la nueva plataforma tecnológica- la voz del cliente se ha hecho cada vez más poderosa, tanto a nivel colectivo -con los sistemas de rating de Amazon, por ejemplo- como a nivel individual, con sugerencias, quejas y propuestas que ya no se pierden en el vacío, sino que encuentran eco en la Red.


Las empresas han descubierto cada vez más y mejores maneras para escuchar con atención a sus clientes.


La gestión de riesgos


Después de la crisis económica que hemos vivido -que seguimos viviendo- suena a broma hablar de gestión de riesgos o risk management. Pero lo cierto es que la gestión de riesgos -una estrategia diseñada para evitar los riesgos o reducir sus efectos- ha sido una de las tendencias en alza durante los últimos años, especialmente a partir del 11S.


La organización creativa


Si en etapas anteriores las empresas se centraban en la eficiencia y la productividad como fuentes de ventaja competitiva, en la última década hemos observado que muchos negocios han situado la creatividad como principal motor para generar valor.


Hemos pasado de la Era Industrial a la Era del Conocimiento, y por eso hoy necesitamos valores como la colaboración, el talento, la flexibilidad y la creatividad.


OpenSource


Aunque el concepto “software de código abierto” empezó a finales de los 90, la gran expansión ha llegado en los últimos años. En el origen está el software libre, aplicaciones gratuitas creadas por la comunidad, que se pueden cambiar y distribuir libremente.


Debido al empuje del mercado, este germen inicial dio pasó al concepto OpenSource, que no tiene por qué ser estrictamente gratuito, y que ha generado nuevas formas de negocio: hay empresas que cobran licencias de uso, aunque permiten la posterior modificación del código; otras distribuyen libremente la aplicación, pero después cobran por el servicio de soporte; algunas ofrecen una versión gratuita y cobran por la versión “premium”, o por los desarrollos a medida; muchas otras, siguiendo al pie de la letra el espíritu inicial, ofrecen un producto absolutamente gratuito, y permiten su libre modificación y distribución.


Fondos de capital riesgo y Private Equity


La inversión en fondos de capital riesgo ha sido uno de los distintivos de la última década. En principio, los ya famosos Private Equity pueden servir para financiar proyectos empresariales, aunque el objetivo final es obtener una mayor rentabilidad que la Bolsa. La operación más habitual consiste en seleccionar una empresa ya madura y fuera de cotización, adquirir un porcentaje, hacerla más rentable aportando directivos profesionales y, llegado el momento, realizar una desinversión mediante, por ejemplo, una venta a terceros.


Alto potencial/ high potential


Las consultoras y los negocios basados en el conocimiento ya lo tenían en cuenta, pero no ha sido hasta la última década cuando muchas empresas han descubierto que algunas personas tienen un gran talento y es imprescindible potenciarlo.


Estas empresas han desarrollado programas para detectar el talento, potenciarlo y retenerlo. El coaching ejecutivo se ha convertido en una disciplina al alza.


El poder del análisis de datos


El desarrollo tecnológico nos ha dado las herramientas para transformar los datos en inteligencia. A medida que avanzan los años contamos con más y mejor información para tomar las decisiones de negocio. El problema es que la información sigue aumentando de forma exponencial.


Outsourcing


La externalización de los servicios considerados no centrales para una empresa ha sido una de las constantes de los últimos años. Uno de los outsorcings más relevantes ha sido el tecnológico.


Las economías emergentes


Las potencias dominantes veían a las economías emergentes exclusivamente como una fuente de recursos naturales y de mano de obra barata. Pero, en los últimos años, países como la India o China se han convertido en un gigantesco mercado, con una clase media en franco crecimiento. Varias empresas están instalando en estas economías emergentes sus centros no solo de fabricación, sino también de desarrollo e innovación.


Sostenibilidad


Los primeros diez años del siglo XXI serán recordados, posiblemente, como el momento en que las empresas se volvieron “verdes” (al menos, en teoría). Es evidente que en todo este cambio hay un importante componente de marketing, pero no hay que restarle valor. Muchas empresas han hecho un esfuerzo importante que, de ahora en adelante, deberá ser más y más exigente.


La revolución 2.0


La Web 2.0 ha trastocado por completo el escenario en el que nos movemos, creando nuevas formas de generación de valor basadas en la colaboración y el conocimiento compartido.


Las experiencias de Wikipedia, o del software realizado por la comunidad -Firefox, Openoffice, Linux- demuestran que entre todos podemos construir la Inteligencia Colectiva. La capacidad de decisión y participación del usuario es cada vez mayor.

En esto se incluye el uso de Blogs, como el siguiente (haz click aquí):
Blog de Salud y Eficiencia 



¿Cuál ha sido para ti la idea de negocio más importante de los últimos años?


Puedes consultar el artículo The Decade in Management Ideas
publicado por Julia Kirby en Harvard Business


¡ Vea más Cápsulas !

10/1/10

¿Qué es el ISAP?




He tenido el privilegio de ser docente y capacitador
en este Instituto, desde 1991. Ahora también ofrezco
consultoría; y creo que es indispensable
que los servidores públicos aprovechen al máximo las oportunidades que ofrece este instituto para el desarrollo profesional y para la calidad, competitividad y excelencia
de la gestión pública.
Por ello, te invito a que veas la presentación del ISAP,
aquí:

ISAP
View more presentations or Upload your own.
El ISAP ofrece actualmente Maestría y Doctorado en Administración Pública, y Maestría en Competencias Ejecutivas. Asimismo: consultoría y capacitación para la gestión pública.

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Gestión por Resultados

¿Qué es y cómo se aplica?

Medios en Internet

Antonio Duarte García y Francisco Javier Ruíz Quirrín crearon hace muchos años la Revista Así (A. Duarte) y Primera Plana (R.Quirrín). Son medios muy exitosos.Han sabido ser competitivos. Una muestra de ello es haber puesto en Internet los medios respectivos.
¡Les Felicito!







8/1/10

Política Digital - ¿Qué se entiende por "ciudad digital" en México?

Política Digital - ¿Qué se entiende por "ciudad digital" en México?

Si quieres opinar sobre este tema, escríbeme a: calidad@ahaazd.com

PED_Eje 6_Sonora Ciudadano y Municipalista

Incluye lineamientos para la mejora de la gestión pública. Léalo y en su caso opine: calidad@ahaazd.com

La innovación municipal se abre paso

Política Digital - La innovación municipal se abre paso

Una manera de fomentar y estimular las prácticas innovadoras en la gestión pública, han sido los Premios y Reconocimientos Nacionales en México auspiciados por instituciones como el CIDE (Centro de Investigación y Docencia Económicas), el INAP (Instituto Nacional de Administración Pública), entre otras; ý los denominados "IMDA" (Innovación, Modernización y Desarrollo Administrativo) que se realizaron en 2007 y 2008 encabezados por los gobiernos de Sonora y Chihuahua, respectivamente (por Sonora, tuve el honor de coordinar estos premios y reconocimientos nacionales, Alberto Haaz):

http://www.politicadigital.com.mx/?P=leernoticia&Article=1632&c=5

Premios y Reconocimientos Nacionales IMDA 2007 y 2008


5/1/10

Sandro competitivo

En todos los tipos de trabajos la búsqueda de ser el mejor es un imperativo para no quedarse rezagado o fuera de su mercado. Para ello, encontrar lo que más seduce a los clientes es la clave fundamental; y Sandro lo logró. (Falleció ayer 4 de enero. QEPD).


Como ha resultado habitual en el mundo del rock, sobre todo del rock latino, a fines de la década del 60 Sandro empezó a cambiar radicalmente su estilo, abandonando el rock and roll clásico en español, para diseñar un repertorio más popular, siendo uno de los pioneros de la balada romántica latinoamericana, derivada del bolero, que se convertiría en el género pop latino por excelencia en la siguientes décadas. 


Sandro le aportó temáticas, poses y ritmos extraídos del rock and roll, que la hicieron provocativa y atractiva para los jóvenes de los sectores más populares de las comunidades latinas de América, y muy especialmente para las mujeres.


Una parte esencial de su estilo fue la adopción de una pose de seducción sexual abierta, que Sandro dirigió hacia las mujeres, expresándolo en sus letras y ritmos, pero sobre todo en su voz y movimientos, obviamente derivado de Elvis Presley, pero que alcanzó una plena identidad personal.



Este estilo sexual irreverente tuvo un efecto arrasador sobre las jóvenes latinoamericanas (donde curiosamente más incidencia tenía la prédica sexualmente restrictiva de la Iglesia Católica).


Las fanáticas de Sandro (sus «nenas») llegaron a ser tan importantes como él mismo, devolviendo en sus presentaciones un clima de desenfreno y sexualidad, entre las que se volvió un clásico arrojar al escenario su ropa interior.


Para la época, el mensaje de Sandro resultaba un revulsivo radical contra las normas morales establecidas sobre la virginidad de las mujeres y las relaciones prematrimoniales, férreamente establecidas en toda América Latina.


Hace algunos años conocí a este artista


En 1973 lo traje a Hermosillo, Sonora, México, y se presentó primero en el Auditorio Cívico del Estado, luego en la noche estuvo en el centro nocturno El Continental del Hotel Gándara.

Llenos impresionantes. Su gran número de fanáticas obligó a extremar medidas de seguridad en las calles de la ciudad y en los locales en que estuvo.


¿Por qué lo traje? Bueno, pues a mis entonces veinte y un años era estudiante de la Universidad de Sonora, en carrera de Ingeniero Industrial Administrador, y el grupo de mi generación (menos de quince alumnos) necesitaba recursos para el evento de graduación (anillos, fiesta, etc.). Una de las muchas opciones que identificamos fue la de traer a Sandro, porque estaba de moda y un año antes hubo el intento de traerlo a Hermosillo lo cual no se realizó porque aquel cantante argentino se accidentó (cayó de una moto).


¿Cómo lo contratamos? No existía la red Internet, hablé por teléfono al noticiero de Televisa “24 Horas” y pedí información sobre el artista. De ahí se derivó la comunicación con Hugo Da Silva, representante de Sandro, con quien acordamos todo lo necesario. El resultado del negocio fue altamente positivo; y más aún, fue una experiencia muy provechosa conocer a alguien con alta calidad artística y ver en la práctica el fenómeno relativo a cómo conseguir y mantener el entusiasmo del público (clientes).


[En el grupo de mis compañeros de estudios estaban Aurelio Silvestre Ortiz, Luis Figueroa Figueroa, Rubén Tapia, Dulcemaría García Bustamante, Carlos Ferrá, entre otros, a quienes saludo ahora desde este Blog].


¿Quieres escuchar algo de Sandro? Haz click aquí:

http://listen.grooveshark.com/#/search/songs/?query=sandro

4/1/10

Norma para Satisfacción del Cliente

¿Qué puede ser más importante que lograr la Satisfacción del cliente y por ende su lealtad?

ISO 10002:2004 Es una guía para el diseño y la implementación de un proceso para el manejo de las quejas de cualquier tipo, relacionadas con productos o servicios, incluyendo áreas como la planeación, diseño, operación, mantenimiento y sobre todo la mejora continua. Todas las organizaciones, sin importar su tamaño deberían contar con un proceso definido para la Gestión de las quejas, dentro de todos los procesos del sistema de gestión de calidad.

ISO 10002:2004 Cubre los siguientes aspectos relacionados con el Manejo de quejas:

La satisfacción del cliente, al crear un ambiente abierto a la retroalimentación;

El análisis y evaluación de las quejas para mejorar la calidad del producto o el servicio al cliente;

El compromiso y la participación de la alta dirección al adquirir y proporcionar recursos, que incluyen la capacitación del personal;

El reconocimiento, manejo de las necesidades y expectativas del cliente denunciante;

La revisión e implementación de un proceso eficaz y fácil de utilizar.

¿Cuál es el objetivo de ISO 10002:2004?

Primordialmente, la satisfacción del cliente.

¿Qué significa manejo de quejas?

Una queja significa “insatisfacción hecha a una organización, relacionada con sus productos, servicios o el mismo proceso de manejo de quejas, en donde se espera una respuesta o resolución que sea explicita o implícita". Definición de ISO 10002.


Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace el favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.



¿Para quién es importante?

ISO 10002 es de gran importancia para cualquier organización que desea destacar el nivel de satisfacción del cliente y mantener su lealtad, lo que le proporcionará mayor competitividad en el mercado. Por lo tanto, es un requisito básico para los negocios de todo tipo y tamaño, no importando si pertenecen al sector público, privado o se desea implementar voluntariamente.


¿Cuáles serán los beneficios al implementar el sistema de gestión de manejo de quejas de acuerdo a ISO 10002:2004?

Lealtad del cliente. Al adoptar un sistema de gestión, la capacidad para retener a sus clientes aumentará, lo cual ayudará a que su organización logre el éxito.


Reputación e Imagen. Al certificar su sistema de gestión de manejo de quejas, estará demostrando a las partes interesadas que tiene un gran compromiso con las necesidades de sus clientes, y que cuenta con un proceso para manejar, analizar y evaluar las quejas.
Operación eficiente. El implementar y certificar asegura un acercamiento constante con el cliente, permitiéndole identificar tendencias y eliminando las causas de las quejas, lo que mejorará la operación de su organización.


Mejorar la comunicación interna y las relaciones. El manejo de quejas con un enfoque al cliente y encausado a su solución, mejorará las habilidades de todo el personal que ofrece servicio al cliente.


Flexibilidad. La norma ISO 10002 es compatible con ISO 9001, permitiéndole agregar valor y eficiencia a la organización. El anexo A de ISO 10002 - también le proporciona una guía específica para organizaciones pequeñas.

Mejora continua. El implementar un sistema para el manejo de quejas, le proporciona una base para la revisión continua y el análisis de su sistema, que como resultado identificará puntos de mejora continua.