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6/2/14

Mensajes de ciudadanos para los gobiernos

La conclusión general a la que llegó una investigación hecha por la firma consultora Accenture es que las expectativas de la gente rebasan la calidad de los servicios que reciben. Quienes están en deuda entonces, son las organizaciones. En lo que sigue, el lector encontrará mensajes muy claros para los gobiernos.  
1.- Siempre alertas. Los ciudadanos digitalizados están activos las 24 horas los 365 días del año. En consecuencia, los gobiernos deben resolver cada vez más en tiempo real los problemas que se le presentan a las personas.
2. Individualización. Consiste en ofrecer servicios personalizados de acuerdo a las necesidades y preferencias de cada ciudadano. El 71% de la gente en la región norteamericana expresó que espera soluciones flexibles que se adapten a su horario y estilo de vida.
3. Generar predictibilidad. Las organizaciones habrán de informar puntualmente, desde el primer contacto, cuál es el ciclo del proceso que se desplegará hasta culminar con la entrega del servicio. De esta forma se fijan las expectativas de ambas partes. Hay ejemplos en China donde el 86% de los clientes esperan notificaciones de avance o retraso en los servicios contratados.
4. Datos y analítica. Las nuevas tecnologías permiten que las organizaciones se acerquen al ciudadano por medio de redes sociales, blogs, videos y otros canales. De esta manera recogen datos sobre ellos. Las herramientas analíticas permitirán conocer y entender más y mejor las necesidades de la gente. Y esto será fundamental para diseñar nuevas modalidades para entregar servicios.
5.Tercerizar. Muchas veces la subrogación de servicios (outsourcing) permite una flexibilidad que la organización es incapaz de ofrecer, por lo que este modelo tiende a generalizarse.
Fuente: innovacionpublica.com.mx 

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