En este artículo expondré en 4 breves pasos la esencia de la estructura de una Política de Calidad y la información mínima que debe de contener, buscando la facilidad de entendimiento y despertando el interés de todo el personal de la Organización.
La Política de Calidad, cuando se tiene establecido un sistema de gestión de la calidad (como los basados en algunas de las normas ISO), es un documento auditable ya sea por los auditores internos de la organización o por externos en busca de una certificación, inclusive por el cliente; y por dicho motivo este documento debe ser entendido (no aprendido de memoria) en todos los niveles, desde el personal operario / operador hasta los altos mandos (directores, gerentes , etc.).
Sin embargo, la Política de Calidad puede tenerse o establecerse sin que necesariamente forme parte de un sistema para administrar la calidad como los basados en la norma antes citada.
Estas preguntas son la estructura que debe de llevar la carta de presentación ante el cliente (persona que recibe el bien o servicio de la organización), quien al leer estos puntos va a tener una idea muy clara de la organización a la que está a punto de comprar o pedir productos o servicios.
Así, veamos los pasos esenciales para lograr un fácil entendimiento y estructuración de una Política de Calidad, con un ejemplo para fines de aprendizaje:
1 ¿A QUÉ NOS DEDICAMOS? (¿a qué me dedico?) Como primer punto se requiere una clara explicación del giro y dedicación de la organización. Esto es muy esencial aunque parezca que no.
EJEMPLO: En la empresa "Mundo de Plástico, S.A." nos dedicamos a la elaboración de plásticos de la más alta calidad
2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE- (¿Qué quiero lograr?) La satisfacción del cliente es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa, promocionándote mediante el "efecto de ondas", un cliente satisfecho le comenta de tu buen servicio de 5 a 10 personas, pero cuidado, uno insatisfecho le comenta de tu mal servicio de 10 a 20 gentes los cuales comentaran los mismo a otras.
EJEMPLO: buscando la completa satisfacción del cliente mediante productos que rebasen sus requisitos
3. NORMA DE APLICACION (¿Bajo qué método trabajo?) Se recomienda mencionar la norma de aplicación que esté usando la empresa para promocionar sus logros y métodos de trabajo.
EJEMPLO: Procurando la excelencia de nuestros productos basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y el cumplimiento de los objetivos de calidad
4. MEJORA CONTINUA: Es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso denominado mejora continua; la mejora continua es crecer y mejorar pero de forma imparable, el estancamiento no permite nunca la mejora continua.
EJEMPLO: Mediante la mejora continua en todos los procesos de la organización.
Une los 4 ejemplos y tendrás un ejemplo de una Política de Calidad con los cuatro fundamentos para su elaboración. Para el ejemplo expuesto, es:
En la empresa "Mundo de Plástico, S.A." nos dedicamos a la elaboración de plásticos de la más alta calidad, buscando la completa satisfacción del cliente mediante productos que rebasen sus requisitos de necesidades, procurando la excelencia de nuestros productos basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y el cumplimiento de los objetivos de calidad, mediante la mejora continua en todos los procesos de la organización
Otro ejemplo, ahora referido a una institución pública:
En la Dirección General de Estadísticas, nos dedicamos a la elaboración de información estadística socioeconómica de Sonora, buscando la completa satisfacción de sus usuarios, mediante productos que rebasen sus requerimientos, procurando la excelencia de nuestros productos, mediante la revisión y mejora continua en todos los procesos de la organización.
Lo expresado en la Política de Calidad, debe traducirse a Objetivos de Calidad y cada uno de ellos debe ser susceptible de medirse y poder ser verificado y evaluado su cumplimiento.
Ejemplo de un Objetivo de Calidad:
En "Mundo de Plástico, S.A." queremos lograr ventas mensuales de más de 2.5 millones de pesos y con menos de 2 % de devoluciones de productos en el segundo semestre de 2010.
En la Dirección General de Estadísticas, queremos lograr que el 99 % de los usuarios de nuestros productos se sientan plenamente satisfechos con la información respectiva en el año 2010.
Cada objetivo debe de contener información numérica y en términos de tiempo para que pueda ser medible y determinar si al cierre del periodo se alcanzó lograr lo que indicado.
Cada objetivo debe de ser alcanzable. Para ello debe conocerse la “línea base” y las posibilidades de incrementar el nivel respectivo, considerando acciones factibles de llevarse a cabo.
Para la buena implantación o seguimiento al sistema de calidad de toda organización debemos de tener política y objetivos de calidad muy bien estructurados y claramente definidos
Consecuentemente, deben precisarse los indicadores respectivos, así como las definiciones y explicaciones correspondientes. Por ejemplo:
Características de los productos; quiénes son los usuarios; qué indica la satisfacción y cómo puede medirse; de qué manera y cuándo se hace la revisión, así como las acciones (preventivas y correctivas) de mejora continua.
Y si se tiene una línea base del nivel de satisfacción registrado en 2010 (por ejemplo: el 85.1 % de los usuarios han expresado su satisfacción), entonces conviene fijar meta para el siguiente año (por ejemplo: 90.0 %).
Todas las personas que participan en la citada organización, deben comprender claramente la Política de Calidad y los indicadores correspondientes, así como lo que significa la mejora continua entre otros aspectos de los inherentes a la misma Política. Es por ello necesario que participen en su formulación y en las revisiones periódicas de la misma.
Conviene también recurrir a un consultor externo, para el trabajo de formulación y/o revisión de la Política de Calidad y de los objetivos e indicadores respectivos.
Elaborado por Alberto Haaz D., con base en documento de Humberto Cárdenas Sierra, Gestión de la Calidad, en mailxmail.com
