Con bastante frecuencia, escuchamos la palabra “calidad”. “Es un producto (o servicio) de calidad”, “en nuestra empresa (o institución) hacemos calidad”, “certificado de calidad ISO 9001″, “calidad total”, “control de calidad”, “jefe de calidad”, “departamento de calidad”, “garantía de calidad”, etc.
Las definiciones de “calidad” que podemos dar, no siempre coinciden, pero … ¿a que “calidad” nos suena siempre a algo bueno?, ¿a algo que nos parece positivo?
Encontramos razonable que un producto o servicio “de calidad” se venda bien. Nos parece igualmente lógico que una empresa o institución “de calidad” tenga éxito. Si observamos en qué ocasiones se usa esta palabra, veremos que casi siempre se utiliza para calificar positivamente a un producto o a una empresa o institución.
Es decir, existen “productos de calidad” y “empresas o instituciones de calidad” . Empecemos por el producto: ¿Qué es un producto de calidad?. Seguramente contestaremos, “un producto bueno, que sirve para lo que está fabricado”. ¿Y si nos hacen precisar más?. Pues puede que digamos algo así como “un producto que responde a las necesidades del que lo ha comprado”, “que no falla”, “que cumple”, “que dura”, etc.
Dejémoslo así, al menos por el momento, y vayamos ahora con “la empresa o institución de calidad”. Podríamos considerarla también como un producto. Modificando mínimamente lo que hemos contestado sobre el producto, diríamos entonces que una empresa o institución de calidad es una organización “buena, que sirve para lo que está establecida”, “que responde a las necesidades de sus clientes”, “que no falla”, “que cumple”, “que no quiebra”, etc. Sí. Se parece mucho. Tiene mucha relación. Y la tiene, porque “la calidad” tiene que ver con productos y con empresas o instituciones.
1. Liderazgo y misión
“Debe expresarse la misión por escrito, y tomar todas las decisiones teniendo a esa misión como referencia última”.
Imaginemos que nuestra misión fuera “Ofrecer el servicio de entrega de pizzas más rápido de nuestra ciudad”, y que un día, estudiando algunos accidentes sufridos por nuestros repartidores, se nos ocurriera la idea de cambiar las motocicletas por automóviles, para una mayor seguridad en caso de lluvia.
Pues puede que si lo hiciéramos así, dando la espalda a la misión, empezáramos a tardar más en los envíos, y empezáramos a perder a los clientes que habíamos conseguido gracias a nuestra anterior rapidez.
Y en cuanto al liderazgo, “¿qué ocurre cuando un encargado exige puntualidad en la apertura del establecimiento, y los lunes llega a media mañana porque dice vengo de muy lejos y no pretenderás que salga de mi casa desde el domingo por la noche ”?
Es decir, que la buena voluntad, las ganas, las órdenes, pueden no bastar. Desde aquí recomendamos la existencia de una misión, y de un liderazgo fuerte. Ello no impide que la misión pueda revisarse, cuando se crea oportuno, para ver si continúa siendo la más adecuada.
Volviendo a nuestra empresa de entrega de pizzas, ¿cómo sabemos si nuestros clientes quieren rapidez, o seguridad, o precio económico, etc.?
Desde aquí se considera necesario conocer las expectativas de los clientes.
Sólo conociendo lo que esperan los clientes, se pueden concentrar las energías en satisfacerlos.
Cualquier otro acierto puede ser fruto de la casualidad.
En cambio, si se diseñan productos o servicios destinados a satisfacer unas expectativas muy concretas, y previamente conocidas, el éxito es mucho más probable. Se podrá decir que “más o menos ya se sabe”, que “el cliente ya nos dice lo que quiere”, etc. Seguramente es cierto.
El cliente suele comentar lo que para él es muy importante. Pero ¿y lo demás?, ¿cómo se detecta si, cuando un cliente pide que la entrega sea por la tarde, espera que sea antes de las 18 horas o tanto le da?, ¿cómo se detecta si el cliente espera que la instalación de un aparato sea posterior a la entrega, o no le importa que la entrega la hagan unos, y la instalación otros al día siguiente?, ¿cómo se detecta si el cliente espera que se le admita un talón, o le es indiferente la forma de pago?. ¿Estará igualmente satisfecho un cliente al que se le hayan cumplido todas esas expectativas, que uno al que no? Probablemente no.
Es por ello que la mini-guía aplica rigor en este punto. Aspira a que, gracias a ella, una persona no experta pueda llegar a conseguir un funcionamiento empresarial o institucional excelente.
Insistimos. Si Usted no detecta alguna de las expectativas de su cliente, puede que una empresa u organización de la competencia sí lo haga y Usted empiece a perder clientes… sin saber por qué.
2. Conocimiento de las expectativas del cliente
“En la medida de lo posible, debe establecerse un cuestionario, con el fin de no pasar por alto ningún aspecto que pueda ser importante para el cliente, y que tenga que ver con sus expectativas. Si, en la recolección de información posterior a la entrega, se observa que existe insatisfacción del cliente, y que ésta se debe a carencias del citado cuestionario, debe añadirse la correspondiente pregunta al mismo, para evitar la repetición de lo ocurrido”.
Si cree que su cliente puede tener expectativas sobre la hora de entrega, sobre si la atención debe prestarse o no las 24 horas., sobre las condiciones del pago, etc., le aconsejamos que se lo pregunte en el momento de establecer el acuerdo. Y ya no hablemos si, posteriormente a la entrega, detecta insatisfacción por esa causa. Bien. Ya sabemos lo que quiere el cliente.
Pues el paso siguiente es obvio. Si un cliente en otro caso, por ejemplo, quiere un rótulo (letrero, manta, etc.), hay que ordenar su producción. El cliente puede que desee un rótulo “que anuncie el evento con claridad”, o “que sea impactante”, o “que incluya el dibujo de un automóvil” pues bien, en algún momento, habrá que transformar esas expectativas en órdenes concretas de fabricación. Ello implica tener establecidos procedimientos de actuación, responsabilidades, etc.
3. Traducción de las expectativas en especificaciones
“Una vez establecidas las expectativas de los clientes, éstas deben traducirse en la forma de especificaciones que equivalen a requisitos a cumplir. Si, en la recolección de información posterior a la entrega, se detecta insatisfacción de los clientes, y ésta es debida a una deficiente traducción de las expectativas en especificaciones, debe actuarse en consecuencia para que no vuelva a ocurrir”.
Observe el final de los dos últimos puntos: “Si en la recolección de información posterior a la entrega …”. Nos parece indispensable conocer, aunque sea de forma aproximada, cuál es la satisfacción del cliente respecto a nuestro producto entregado.
Proponemos utilizar esta información, de modo similar a como opera el termostato de una nevera. En nuestro caso, si la satisfacción del cliente es importante aconsejamos no preocuparse demasiado por eventuales carencias, en cambio, si no se alcanza ese valor, aconsejamos “poner en marcha” el motor de los cambios.
Pero no adelantemos más. Vamos pues con el punto 4, la producción propiamente dicha. Hemos detectado las expectativas de los clientes, las hemos traducido a especificaciones, y ahora, “simplemente”, a fabricar o realizar lo especificado:
4. Realización de lo especificado, y entrega al cliente
Parece sencillo. ¿Y el cliente?, ¿nos importa su satisfacción?. ¿Cuántas veces se oye eso de “el cliente siempre tiene razón”, “el cliente es lo más importante”?. ¿Y cuántas veces se cumple? ¿Cuántas veces nos sentimos muy satisfechos como clientes?.
Salvo que la respuesta sea “muchas”, el mercado como la sociedad está lleno de oportunidades para quien desee “hacer calidad”.
5. Conocimiento de la satisfacción del cliente con lo obtenido
“Debe establecerse un sistema mediante el cual se conozca, con el suficiente detalle, cuál es la satisfacción de los clientes con los productos y/o servicios de la empresa o institución”.
Esto es lo que se comentaba antes. Si se mide la satisfacción de los clientes, y se actúa en consecuencia, las probabilidades de mejora de esa satisfacción son mayores.
La información sobre la satisfacción de nuestros clientes, obtenida “a posteriori”, es decir, tras la prestación y/o la entrega, puede aportarnos conocimiento sobre dos aspectos distintos, uno negativo y otro positivo .
Es decir, podemos encontrarnos con respuestas tipo “estoy muy descontento por su retraso en la entrega”, pero también con otras como “estoy muy satisfecho, me ha atendido muy bien, aunque se retrasó un poco, y si al menos hubiera tenido allí otro tipo de revistas para pasar el rato.(si es el consultorio de un dentista)...”. (Satisfacción alta, pero oportunidad de mejora en cuanto a las revistas)
Punto 6. Acción Correctiva (o de mejora) en función de las carencias de satisfacción (o de las oportunidades) detectadas
“Debe actuarse en consecuencia a la información obtenida en el punto anterior, es decir, debe modificarse la actuación futura en caso de insatisfacción o descontento, y debe utilizarse todo contacto con los clientes para intentar descubrir oportunidades de mejora de los resultados”. (En cuanto a la actuación en caso de insatisfacción o descontento, recordemos “lo del termostato”)
Bien. Ya está. Son sólo seis puntos. Seis sencillos apartados que pueden ser un buen principio. Son fáciles de aplicar. Son medibles. Constituyen una herramienta de mejora puesta a su servicio. Seis apartados que, de profundizar en ellos, puede que le hagan variar el concepto que hasta ahora ha tenido de “la calidad”.
A) Calidad es cumplir requisitos (de los clientes y otras partes interesadas en que se hagan bien las cosas)
B) La podemos lograr con prevención (establecer medidas y acciones orientadas a que se cumplan todos los requisitos); y
C) Cero Defectos es el estándar a cumplir (que ningún requisito sea incumplido).
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