¿Qué puede ser más importante que lograr la Satisfacción del cliente y por ende su lealtad?
ISO 10002:2004 Es una guía para el diseño y la implementación de un proceso para el manejo de las quejas de cualquier tipo, relacionadas con productos o servicios, incluyendo áreas como la planeación, diseño, operación, mantenimiento y sobre todo la mejora continua. Todas las organizaciones, sin importar su tamaño deberían contar con un proceso definido para la Gestión de las quejas, dentro de todos los procesos del sistema de gestión de calidad.
ISO 10002:2004 Cubre los siguientes aspectos relacionados con el Manejo de quejas:
La satisfacción del cliente, al crear un ambiente abierto a la retroalimentación;
El análisis y evaluación de las quejas para mejorar la calidad del producto o el servicio al cliente;
El compromiso y la participación de la alta dirección al adquirir y proporcionar recursos, que incluyen la capacitación del personal;
El reconocimiento, manejo de las necesidades y expectativas del cliente denunciante;
La revisión e implementación de un proceso eficaz y fácil de utilizar.
¿Cuál es el objetivo de ISO 10002:2004?
Primordialmente, la satisfacción del cliente.
¿Qué significa manejo de quejas?
Una queja significa “insatisfacción hecha a una organización, relacionada con sus productos, servicios o el mismo proceso de manejo de quejas, en donde se espera una respuesta o resolución que sea explicita o implícita". Definición de ISO 10002.
Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace el favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.
¿Para quién es importante?
ISO 10002 es de gran importancia para cualquier organización que desea destacar el nivel de satisfacción del cliente y mantener su lealtad, lo que le proporcionará mayor competitividad en el mercado. Por lo tanto, es un requisito básico para los negocios de todo tipo y tamaño, no importando si pertenecen al sector público, privado o se desea implementar voluntariamente.
¿Cuáles serán los beneficios al implementar el sistema de gestión de manejo de quejas de acuerdo a ISO 10002:2004?
Lealtad del cliente. Al adoptar un sistema de gestión, la capacidad para retener a sus clientes aumentará, lo cual ayudará a que su organización logre el éxito.
Reputación e Imagen. Al certificar su sistema de gestión de manejo de quejas, estará demostrando a las partes interesadas que tiene un gran compromiso con las necesidades de sus clientes, y que cuenta con un proceso para manejar, analizar y evaluar las quejas.
Operación eficiente. El implementar y certificar asegura un acercamiento constante con el cliente, permitiéndole identificar tendencias y eliminando las causas de las quejas, lo que mejorará la operación de su organización.
Mejorar la comunicación interna y las relaciones. El manejo de quejas con un enfoque al cliente y encausado a su solución, mejorará las habilidades de todo el personal que ofrece servicio al cliente.
Flexibilidad. La norma ISO 10002 es compatible con ISO 9001, permitiéndole agregar valor y eficiencia a la organización. El anexo A de ISO 10002 - también le proporciona una guía específica para organizaciones pequeñas.
Mejora continua. El implementar un sistema para el manejo de quejas, le proporciona una base para la revisión continua y el análisis de su sistema, que como resultado identificará puntos de mejora continua.
