Muchas organizaciones (de particulares y públicas) después de haber conseguido la certificación de su sistema de gestión de la calidad se plantean una interrogante. ¿Qué sigue después de la certificación?
Una de las principales razones a esta pregunta puede ser: es no haber enfocado correctamente los objetivos del proceso de implementación del sistema de gestión. Haber olvidado que el sistema es el “medio” y que el verdadero propósito se encuentra en los objetivos de la organización. Haber olvidado que el sistema debe ser un instrumento para la implementación de la estrategia de la empresa. Otra razón puede ser: el cambio de personas en los procesos y/o en la alta dirección; y esto lo que requiere es un tratamiento de formación y desarrollo de competencias en el sistema de gestión de la calidad.
Con la certificación del sistema el trabajo no concluye, más bien la organización enfrenta nuevos retos:
¿Cómo conservamos la disciplina alcanzada por la implementación?
¿Cómo mejoramos nuestra curva de aprendizaje y retenemos las mejoras obtenidas?
¿Cómo fomentamos la gestión por procesos en todos los niveles de la organización?
¿Cómo somos más eficaces y eficientes?
¿Cómo agregamos valor a nuestros clientes?
¿Cómo consolidamos ese esfuerzo inicial por desarrollar una cultura de calidad en la organización?
Si Usted analiza estos retos y otros específicos de su organización, haber alcanzado la certificación, es solo una etapa del proceso de implementación, mantenimiento y mejora del sistema de calidad. Muchos de estos retos, son más estimulantes que la certificación misma. Posiblemente, lleguemos a la conclusión que la certificación no es más, que un punto de partida.
Me ha tocado ver que las organizaciones llevan planes rigurosos para implementar el sistema. Sin embargo, en ocasiones estos planes terminan con la certificación. Veo necesario que estos planes vayan más allá y planteen como se va a dar el proceso de mejora continua, después de la certificación. Si bien es cierto, el sistema incorpora algunas herramientas para el mantenimiento y la mejora de las buenas prácticas., también es cierto, que esto puede ser limitado y que la organización debe preguntarse si las herramientas actuales son válidas para afrontar los cambios del entorno y los nuevos retos de la organización.
Es importante señalar que la norma ISO 9001:2008 incluye como un requisito, en la sección 8.5.1, el mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe motivar a la organización a evaluar frecuentemente, si las herramientas actuales y la gestión de los procesos, aportan valor a la organización y le permiten ser más eficaz y eficiente.
Cabe destacar que cuando se elaboró la citada norma no se hizo pensando en que las organizaciones terminaran el proceso de mejora cuando estuvieran cumpliendo sus requisitos. Más bien, dentro de la familia de normas ISO 9000, se desarrolló la norma ISO 9004 con el propósito de que sirviera de guía a aquellas organizaciones que quisieran impulsar un proceso de mejora.
Es así, como existe al menos un elemento que podría ser utilizado para ir más allá de la certificación. Este es la norma ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido. Este documento profundiza en temas específicos de los sistemas de gestión de la calidad, con el fin de aumentar la capacidad de los procesos para ser más eficaces y eficientes con la visión del éxito sostenido a largo plazo.
Permite medir el nivel de madurez del sistema de gestión para cada uno de los principios básicos de gestión, desde un nivel “inicial” hasta un nivel de “clase mundial”. Una vez que las organizaciones se evalúan se dan cuenta que aquellas que se encuentran certificadas están entre un nivel 2 y 3 de madurez, lo cual representa una gran oportunidad de mejora (la cual se puede traducir en planes específicos de acción). Es importante recalcar que el ritmo de las mejoras lo decide la organización.
La ISO 9004:2009 no es certificable (no tiene que pagarse por auditoría para la certificación, como es en el caso de la 9001:2008), pero da orientación sobre como fortalecer la gestión de la calidad en las organizaciones.
Para concluir recuerde que es importante planificar cómo vamos a mejorar nuestro sistema de gestión de la calidad, cómo vamos a mantenerlo alineado a los verdaderos objetivos, los objetivos de la organización.
En este sentido, para el conocimiento, comprensión y cabal uso de la ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido, le ofrezco apoyo.
Cordialmente,
Alberto Haaz Díaz
Sonora, México.
