Definiciones
Acción correctiva: Acción encaminada a eliminar la causa de una no conformidad real, para prevenir que esta pueda repetirse.
Acción preventiva: Acción encaminada a eliminar las causas potenciales de no conformidades, para prevenir la aparición de estas.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
¿Qué es una no conformidad?: De acuerdo a la definición en la norma ISO 9000 2005 (3.1.2), una no conformidad es el “incumplimiento de un requisito”.
Por ejemplo, el requisito pudiera estar especificado en:
>> la norma ISO 9001:2008,
>> en el sistema de gestión de la organización (políticas, requisitos internos),
>> en las regulaciones legales aplicables, o
>> por los clientes de la organización.
"No entregaste la información que te solicitaron dentro del plazo dispuesto por la Ley de Acceso a la Información Pública...", por ejemplo, ese es incumplimiento de un requisito.
Ahora veamos qué hacer para corregir el “incumplimiento de un requisito” (es decir, una No Conformidad):
El tratamiento de una acción correctiva, según el estándar internacional ISO 9001:2008, obedece a una investigación que debe desarrollar la organización para identificar la causa raíz que genera la no conformidad, y una vez implementada la acción correctiva, cerciorarse de que no se presente su recurrencia.
Esto es, una vez realizada la investigación, y el remedio instaurado, el problema no debe volver a presentarse.
Cuidado: evite caer en las soluciones fáciles que muchas veces se aplican en las administraciones públicas, también en las empresas de particulares, que consisten en hacer reparaciones o retrabajos sobre casos en que hubo falla (incumplimiento de algún requisito legal, del cliente y/o de las políticas o procedimientos de la organización), y que equivalen a “parches temporales”, de manera que luego vuelve a presentarse la misma falla.
El tratamiento en acción correctiva, es un método deductivo para el análisis y la solución de problemas en las organizaciones. Tal como si se tratara de un trabajo del legendario detective Sherlock Holmes, se debe manejar la metodología para la acción correctiva mediante un enfoque basado en la habilidad para poder pensar lógicamente sobre la relación causa-efecto y poder tomar acciones concretas basadas en este análisis. Se recomienda usar la llamada “espina de pescado” de Ishikawa, para visualizar el análisis respectivo.
Al respeto, Charles Kepner y Benjamín Tregoe, especialistas en la "toma de decisiones y análisis de problemas" e investigadores pioneros en el área, plantean que un problema es "el efecto visible de una causa, que está ubicada en algún lugar en el pasado. Debemos relacionar el efecto que observamos con su causa precisa. Solamente así podemos asegurarnos de haber realizado la acción correctiva apropiada; acción que podrá corregir el problema y evitar su recurrencia." (Kepner,Tregoe, 1997).
Metodología para tratamiento de la Acción Correctiva
Una metodología para el tratamiento adecuado de la Acción Correctiva consta de los siguientes pasos:
• Detección de una No conformidad, considerando las posibles fuentes que pueden producir una no conformidad.
• Aminorar el Efecto, mediante acciones inmediatas para resolver los desperfectos que la no conformidad ha causado.
• Análisis de los Síntomas, teniendo en cuenta que un síntoma "es la evidencia externa y medible de un problema"
• Análisis de Causalidad para llegar a la identificación de la raíz de las causas ya conocidas, producto del análisis de síntomas.
• Definir la Acción Correctiva, que evite la repetición del problema.
• Implantación de la Acción Correctiva
Sin duda, para toda organización una situación de no conformidad representa un "mal presente" . Sin embargo, algunas empresas u organizaciones públicas invertirán valiosos recursos en encontrar a los culpables del problema y otras, más cautas, adoptarán la idea de William Shakespeare y emplearán ese "mal presente" en prevenir las "aflicciones futuras", mediante una metodología eficaz para tratar sus acciones correctivas.
Vea ahora este ejemplo didáctico:
